酒店服务培训

艾丽酒店2018-11-07 14:56:06

工欲善其事,必先利其器。酒店岗前培训是员工做好对客服务的必要知识技能训练。好的岗前培训是打造一支酒店优质对客服务团队的重要保障。以下为某酒店员工岗前培训内容。您可以拿来作为贵司培训参考。


一、         公司服务宗旨

1、服务宗旨:使客人满意

2、服务形象:一笑(微笑)

二轻(说话轻、操作轻、走路轻)

三热情(迎客热情、待客热情、送客热情)

3、服务精神:主人翁精神、第一精神、从严精神、负责精神、求实精神、创新精神

4、服务准则:热情、礼貌、周到、安全、准确、迅捷

二、公司的用人宗旨

1、人尽其材,材尽其用!

2、 优胜劣汰,委贤任重!

3、 根据你的工作能力安排你的工作岗位!根据你的工作表现发放你的工资报酬!

三、管理宗旨

1、以人为本,亲情管理!

2、工作时是同事,工作外是朋友!

3、 严肃、活泼、求实、创新!

4、 对外客人第一,对内员工第一! 

 

第一章培训纪律

一、、按时到岗,自觉排列成队,保持安静。

二、注意个人仪容仪表,讲究个人卫生,不随地吐痰,不乱扔瓜果杂物。

三、注意良好的礼貌礼仪,养成良好的与人打招呼的习惯。

四、备好笔记本,做好笔主,勤奋善思,保持课堂安静。

五、 同事之间团结友爱,形成良好的“学、赶、帮、超”的学习氛围。

六、培训期间,迟到、事假满两次者,作自动放弃处理,凡有早退、旷工现象均作自动离职处理。


第二章  培训计划(前厅篇)

一、  公司介绍

二、行业从业人员的礼貌礼仪

三、行业从业人员的职业道德

四、 从业人员的服务意识

五、顾客心理与客我关系

六、 前厅部从业人员的操作技能

七、全天的工作程序

八、前厅部的对客服务技能

九、前厅部从业人员相关知识的培训

十、行业的食品卫生

十一、行业的消防安全

十二、日用电器的“应知应会”

十三、前厅部单据的使用介绍

十四、前厅部操作技能的考核

十五、综合技能考核,择优安排上岗


第三章 员工礼仪礼貌

第一节       

一、 概念

1、 礼仪:礼仪是指在较大或较隆重的场合为表示礼貌和尊重而举行的仪宾仪式。是人们在社会交往中,在礼遇规格、礼宾次序等方面应遵循的礼貌礼节的基本要求,是礼貌礼节的总称。

2、 礼貌:是人们之间为表示尊重和友好而相互遵守的行为规则。

3、 礼节:是对他人态度的外观表现形式。是礼貌在语言、行为、仪态等方面的具体表现。要求在语言上谈吐文雅、亲切;行为上大方端庄,风度翩翩;态度上和蔼可亲,文质彬彬。

二、礼貌礼节的基本要求

1、遵守社会公德、诚实守信                2、谦虚谨慎、平易近人;

3、理解宽容、热情适度;                    4、团结互助、尊老爱幼

三、礼貌礼节的基本素质

1、 品行端正,诚实正直,具有良好的服务意识和职业道德。 

2、 要有敬业乐业的精神,认真负责,勤学好问,注意知识的积累和应用,随时保持清醒的头脑,理智的处理问题。

3、 要有流畅的语言表达能力和比较符合逻辑的文字组织能力。

4、要有较强的交际能力、沟通能力、协调控制能力、应变能力、计算能力、预测能力及记忆能力。

四、礼貌服务的主要内容

1、热情礼貌服务:出于以自己从事的职业有肯定的认识,对客人的心理有深切的理解,因而富有同情心,以发自内心的满腔热情的礼貌向客人提供良好的服务。

1) 要求:精神饱满,热情好客,动作迅速,满面春风,一视同仁。

2)做到五到:客到、微笑到、敬语到、毛巾到、茶到。

3)   做到十个一样:男女宾、老少宾、中外宾一样;消费多少、消费与不消费一样;买与退一样;生客与熟客一样;正常人与残疾人一样;领导在与不在一样;主观心情好坏一样。

2、 殷勤周到服务:以良好的规范服务作为前提和基础,在服务内容和项目上想得细致入微,处处方便客人,体贴客人。通过细微之处来实现,让客人能直接感受到。

1)要求:不得漫不经心,必须不断的机敏的照料进餐的客人,密切关注自己区域正在发生的动作和可能发生的情况。用餐的进度等,随时做服务的冷备,完成共性服务,提供个性服务。

2)共性:与其他酒店、其他人员一样的规范服务程序及内容。

3)个性:源于规范服务,却高于规范服务,互为依存,互为促进。

个性服务是与别人不一样的,了解客人的心理需求、安全需求、归属需求、尊重需求及自我实现的需求,针对不同的客人提供细致服务。 

要求:有超常的服务,超出常规的方式满足客人偶然的、个别的、特殊的要求,提供细致更周到、更灵活、更具体的服务。

3、诚实主动服务

真诚相待,以情感人,与客人建立良好的信任关系,让客人感觉到你的可靠诚实而对你产生信任。主动服务指服务于客人开口之前的服务。

要求做到五个主动:①主动问侯;②主动称呼;③主动介绍商品;④主动征询意见;⑤主动提供服务,具有主动解决客人要求的服务意识。

4、机智敏捷服务

 一般来说早餐是一天工作插曲,为此客人需要快速的服务,敏捷的反应,仔细计划服务步骤,合理按排服务程序及菜品,缩短时间,提高工作效率,收到事半功倍。同时在合适的时机说合适的话,做合适的事,让客人感到你的善解人意、你的机智与敏捷,从而认可你。

 要求:花较少的劳动取得最好的效果,但不能随便和草率,整个过程是愉快的、井井有条的、训练有素。

5、技能技巧服务

掌握熟练的服务技能,在技能中提高技巧,做好餐前准备工作,备好一支笔以备不时之需,以显得训练有素。

6、合理促销服务

应想方法设法、合理巧妙地引导客人放弃他原有的选择,而接受我们的推荐。学会敏锐的判断客人是想吃饱还是想吃好,正确的判断可以增加销售额,亦可以满足客人的需要,要让客人感受到我们是在为他着想,我们是在推荐介绍产品,而不是在推销产品,体现以客为尊的理念。 

7、经济头脑服务

降低酒店的成本,以及客人不必要的浪费,降低销售成本,可以增加酒店及客人的利润。如开源节支、随手清洁、回收利用。

8、 知识广博服务

具有熟练的业务技能、业务知识有相应的服务应用知识。包括酒店就近区域的交通、旅游、名胜、及本城的文人、名人及航班。

要求:具有解答客人疑问的能力,在繁忙的工作中能应付自知,熟悉菜单和设备,前场与后场的特点,及菜肴的原料、配料、烹调时间和服务方式等,以便熟练应用和迅速解快问题。 

 

第二节    

  语言是人与人之间最直接、最重要的交流工具,在我们的生活和工作中起着不可忽视作用。

一、 常用十字用语:您、您好、请、谢谢、对不起、再见

二、 语言的分类:

  1、称谓语:先生、小姐           2、问侯语:您好、早上好、下午好、晚上好

  3、欢迎语:欢迎光临             4、征询语:请问有预订吗?

  5、应答语:好的,请稍等         6、致谢语:谢谢、非常感谢

  7、道歉语:对不起、不好意思     8、祝福语:祝您用餐愉快

  9、提醒语:请当心               10、告别语:再见、欢迎下次来

三、语言的基本要求

1、先开口主动问候,使用尊称,请字当头,谢字随后;

2、 用语文雅简练,语意明确,吐词清晰,停顿得当,合符语法。语音、语调、语量适应客观环境,力求自然、柔和、亲切。

3、语气委婉,态度诚恳(特别是解释语,要本着了解事实具体情况,解决问题,改进工作的态度)

 A、烦躁语 来了!来了!              B、质问语   你为什么﹍

 C、蔑视语(讥哄语、嘲笑语)你吃得起吗?   D、怀疑语 我怎么能相信你呢?

 E、直接否定语   不,不行            F、斗气语 我偏不

 G、命令语  商量语、请求语、解释语、征询语

4、 语言要讲究技巧和艺术性。 

 

四、 语言和注意事项

1、  语言要与表情、目光、手势相配合。

  与客人讲话时,应面带微笑,目光注视客人的鼻眼三角区,保质目光平淡而又不失热情,不长时间与客人对视(长时间与对视,同性之间表示了一种对抗,异性之间表示了一种暧昧),并且辅以手势。

2、 与客人讲话时,要做到进退有序。

  站立讲话时,保持一步以外,一米以内的距离,客人坐着时,我们应垂手恭立:语毕应后退一步转身离开。

3、 不与客人谈论敏感问题,不讨论自己的上司、同事及工资待遇。

4、与客人对某一问题有争议时,应礼让客人。

第二节     

一、  概念

1、 仪容:指一个人的容貌及面部修饰

2、 仪表:指一个人面部动态所流露出来的情感。广泛的包括外在服饰、个人卫生、精神面貌等。

3、 仪态:指一个人的举止所流露出来的姿态和风度

二、仪表的主要表现——微笑

1、  微笑的作用

1) 对客人而言可以修使客人感到亲切,以缩短宾客之间的距离。

2)  对企业而言可以为企业创造不可忽视的社会效益和经济效益;

3) 对个人而言可以调节自身情绪,以保持良好的工作状态。  

2、 微笑的培养

1) 持乐观自信的心态;2)以真诚之心待人;3)每天练习“V”的口型。

三、仪容仪表有具体要求

1、  着装方面:按规定着装,工装整洁挺括,纽扣齐全,工号牌平正配戴左胸前。

男:衬衣束进裤腰,系大众化深色皮带,深色袜子;

女:黑义黑;边的平跟布鞋,肉色连裤袜,配戴深色头花上岗。

2、仪态方面:要求大方端正,女生淡妆上岗,男女不得配戴饰物,不得染发。

3、个人卫生方面:注意个人卫生的四勤:勤洗手、剪指甲;勤洗澡、勤洗衣服、被褥;勤换工作服。饭前便后洗手,用餐结束漱口,男女不得有体味;上班前不得吃有异味的食物(如韭菜、大蒜、大葱、羊肉)。

4、  精神状态方面:要求精神饱满,上班时间不得有倦容,随时保持良好的工作状态。

5、 岗前检查:上岗前应对自己的仪容仪表进行检查,检查仪表应避开客人到后场进行。

四、仪态(要求坐、立、行都符合一定的规范要求)

1、 站姿(要求立如松)

十要素:头正、颈直、肩平、胸展、腰挺、腹收、臀紧、膝提、趾抓、目平。(忌依、靠、摇)

男生:两脚分开,外侧与肩同宽或略窄于肩宽,两手自然于体后交叉,右手握左手。

女生:两腿并拢,肢跟靠拢,脚尖分开成30度,两手自然于体前交叉,右手握左手。

2、  走姿(要求行如风)

要求:轻而稳,前脚尖与后脚跟相距自己的一脚之长,脚尖指向正前方。女生走一字步,;男生可略为分开3厘米左右。步速适中。 

3、  坐姿(要求坐如钟)

要求:入座应轻而缓,上身正直,两腿应微微收拢,两手自然放于膝上或一侧椅子扶手。不半躺半坐,不跷二郎腿。

4、手势

手势是一种最具有说服力的形体语言,一般用于谈话、说明、介绍、指引方向。但手势不宜过多,辐度不宜过大。使用手势时,一般以肘关节为轴,五指自然并拢指向目标,同时目光要加以配合。不用单手指人指物。

5、握手

一般不主动与对方握手(服务人员与客人之间)。当对方提出握手时,应大方接应。一般与对方相距一步左右,上身微微前倾,两足立正,伸出右手。

6、鼓掌

应以右手的指掌部位轻击左手掌心部位,时间长短和力度根据客观环境而定。

 

 第四章   职业道德

一、概念

原意是指风尚和习惯。道,即做人处世的道理和原则;德,个人的品质和行为。

1、道德

是调整人与人之间、个人与社会、集体之间相互关系的行为规范。它的特点是通过社会舆论、说服教育与自觉自愿的行为起作用。

   2、职业道德

是从事一定的职业的人所必须遵循的与特定职业相适应的行为规范。

二、职业道德的作用:

1、是推动精神文明与物质文明的重要国量;

2、是使酒店形成良好社会形象的重要依据;

3、  可以促使员工不断的自我完善。

三、 职业道德的规范内容:

  1、热情礼貌,宾客至上;               2、真诚谦虚,信誉第一;

  3、文明礼貌,优质服务;               4、不亢不卑,一视同仁;

  5、团结互助,顾全大局;               6、遵守社会公德,遵时守信;

  7、刻苦钻研,提高技能;               8、敬业爱岗,忠于职守。

 

第五章   服务意识

一、 对服务的认识

1、 所有有益于社会的劳动都是光荣的,只不过因为社会分工不同,每人享有人格平等的权力。

2、服务与客人是一种特殊的关系,服务与被服务是相辅相成的,并且是在不断的发生变换的,没有人是永远的享受服务者,也没有人是永远的提供服务者。

3、作为一种工作的服务是展示个人才华的舞台,每个投身于此的人都在此实现着个人及社会的价值。

二、 个人意识

  1、以言谈称谓服务于客人;               2、以仪容仪表服务于客人

  3、以礼貌礼仪服务于客人;               4、以举止仪态服务于客人;

  5、以诚实主动服务于客人;              

三、客人意识

树立客人第一的意识,我们必须尊重和爱戴他;

1、 客人就是我们的衣食父母,我们的工资归根结底是客人发给我们的,客人是我们的经济之源,是财神,是我们真正的老板,我们必须尊重他;

2、客人永远是对的

任何时侯、任何地点、任何场合我们必须树立客人都是对的的思想,当然,客人不一定全是对的,但客人不是我们争胜斗智的对象,我们应该把对让给客人。

四、 质量意识

1、 质量是一切的根本,好的质量是好的效益的基本保障。

2、 质量是企业的信誉,没有良好的信誉,企业难以生存。;因此质量也是企业的生命。 

3、酒店质量,既包括服务质量,也包括菜品的质量及环境质量。

五、 创新意识

 “ 流水不腐,户枢不蟊”。没有创新的企业就如一滩死水,永远不会有进步。每个企业的发展就好逆水行舟,不进则退,原地踏步带来的只有落后。因此,创新是一企业不竭的动力,是企业的灵魂!

六、良好的服务意识还要求我们具有团体、成本、安全、卫生、促销、服从意识等。 


第六章   顾客心理

一、心理学的起源   心理学起源于2000多年前古代哲学。

二、心理学的概念   心理学是专门了解和研究人的心理活动和行为的一门科学。研究心理学,必须坚持辩证唯物主义态度。

三 、心理学的本质

1、   我国古代哲学家认为“心为之官”,故一直以来把研究心灵、思维、灵魂的学问称之为心理学。从我国古代的汉字就得以体现,如爱、恨、情、愁、思、想等。

2、 明代著名医学家李时珍在《本草纲目》中提出“脑为神之府”。清代著名医生王清任也提出“灵机、记性不在心而在于脑”。因此,对心理学的研究,归根结底是对人脑的研究。

四、心理学的作用

  将心理学知识运用于服务之中,有助于对宾客心理的了解,进而提供有针对性的、使客人满意的服务,懂得去通过客人的眼神、表情、动作去揣摩客人的内心、了解客人的需求。

五、人的五在心理需求层次

  美国心理学家马斯洛提出,人最本质、最可贵的不是与动物所共有的那些本能,而是高于动物的那些潜能。同时,他把人的心理需求划分为五个层次,即:生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要、自我实现需要。并且,只有当低级需求满足以后,才会产生高级需求。

六、客人的十大心理需求

1、 求尊重(使用尊称、礼貌用语)

1) 尊重客人本身;  2)尊重客人的客人; 3)尊重客人身边的老人和孩子;

4)尊重客人的风俗习惯; 5)尊重有过失的客人。

 2、食品质量好:1)品种新鲜、齐全; 2)食品味口好;  3)食品保质保量。

 3、求服务质量好 1)服务热情、礼貌、周到;2)操作安全、准确、迅捷;

 4、求价额合理  1)按质论价,价额合理;   2)明码标价、诚信经营。

 5、求环境清洁卫生 1)环境整洁;   2)操作卫生(服务员手、工作服、菜盘边缘等)

2)餐具消毒严格。

 6、求安全 1)防偷防盗; 2)不乱动客人物品; 3)对醉酒的客人合理处理。

 7、求快捷 1)及时安排餐位;2)及明递送菜单、点菜、上菜; 3)及时满足客人需求。

 8、求方便    一切服务到位,提供全方位服务。

 9、求知识    掌握菜品的用料、烹调方法以便及时的给客人介绍。

10、 求享受

 


第七章  操作技能

 第一节  托盘训练

一、 托盘的种类:

按形状上分:方形、圆形、不规则形  2、按材质上分:产锈钢、木质、橡胶防滑

二、 托盘的姿势:

1、 肩上托法(略)

2、 胸前托法:上臂自然下 垂,小臂向前与上臂成90度直角,掌心向上,五指分开,将托盘的中心置于其上,小臂外展15度,肘关节与腰相距一拳。

三、托盘的注意事项:

  1、忌托盘搭在手臂; 2、忌托盘在腰际及胸前; 3忌托盘随意摇摆;4、忌头部偏离。

四、托盘理盘的原则:所有物品均应均匀的围绕在重心的周围。

  1、高的放在里档,低的放在外档;   2、重的放在里档,轻的放在外档;

  3、后用的放在里档,先用的放在外档;4、所有商标朝向正前方。

第一节 摆台训练

一、自助餐摆台

1、 摆台前的注意事项

2、 检查炉、炉架是否放正,钢圈是否放平,煤气罐是否放正,煤气管是否在靠近通道口一侧。

3、 主人位的定位:主人位一般在上首,以背对着重点装饰画,面对厅门或主通道的位置为主人位。主人位始终居中。

4、将椅子排列整齐,同一侧的椅背在同一平线上。 

5、 规范摆台:

1) 注意事项  从主人位开始,顺时针方向旋转。使用托盘,所有餐具的间距相等,所有的店微标朝向客人坐下来的方向,餐具相对统一。

2)餐具摆放的顺序

A、骨碟  下边缘距台面边缘1厘米;

B、条羹   骨碟的正中心,柄向右;

C、口汤碗  下边缘与骨碟的中心线在同一水平线上,右边缘与骨碟的左边缘相切;

D、筷架、筷子 筷架住筷子上端的五分之二,筷子的上端指向圆心,下端距台面边缘1厘米,左侧与骨碟相距2厘米;

E、漏勺  应均匀的围绕在钢圈的周围,与钢圈相距2厘米,同一侧的漏勺应完全重合,所有的柄向右,摆放漏勺时应空出主人与副主人位;

F、水杯  在骨碟的正前方,与骨碟相距2.5厘米,水杯中心与骨碟中心在同一直线上;

G、烟缸、牙签盅  烟缸放在两幅上餐具之间的二分之一处,任何情况下主人位前始终有一个烟缸,烟缸的中心与水杯的中心在同一圆弧上,烟缸的齿口朝向圆心牙签盅放在副主人位一侧,牙签盅的中心与水杯的中心在同一圆弧上,水杯中心,烟缸中心、牙签盅中心在同一圆弧线上;

H、杯花  杯花在餐厅中起着装饰餐厅的作用,杯花的折叠应讲究线条简单大方,轮廓分明,易于拆折,放置杯花时应注意所有的朝向一致。

I、台卡  台卡应放在靠近通道口一侧面,一般情况放在副主人一侧的烟 缸与牙签盅的前面。 

 

二、中餐摆台

1、铺台布  铺台布时应注意台布与台面相符合,分清正反,台布的主骨线对准主人与副主人位,四角下垂的长度均等,并且与台脚统一,台布中心与台面中心相吻合。

2、  放置垫圈与转盘、垫圈与转盘的中心与台布、台面中心相吻合。

3、调试转盘以左手背靠住转盘边缘,右手指肚旋转转盘。

4、 规范摆台

A、 骨碟  骨碟的下边缘与台面边缘相距1厘米

B、   口汤碗、条羹、味碟、口汤碗的下边缘与骨碟上边缘相切;条羹放在口汤碗内,柄向左;味碟在口汤碗的右侧,与口汤碗中心同一水平线上,并与之相距1厘米;

C、   筷架、筷子、牙签、筷架架住筷子上端的五分之二,筷子上端指向圆心,下端距台面边缘1厘米,左侧与骨碟相距2.5厘米;牙签放在筷子的左侧与筷子相距1厘米,并平行于筷子,下端距台面边缘2厘米;

D、 三杯(葡萄杯、白酒杯、水杯)葡萄酒杯在骨碟的正前方,中心与骨碟中心线在同一直线上,最突出的边缘与口汤碗的上边缘相距1.5厘米;

E、 烟缸  烟缸在两副上餐具之间的二分之一处,中心与葡萄酒杯中心在同一圆弧上,齿口朝向圆心;

F、 台卡、意见卡 台卡放在台面中心,意见卡放在靠近通道口一侧。

5、              拉椅  大厅统一不拉椅,大的包厢如有预订应提前拉椅,拉椅时应使椅子均匀的围绕在台面的周围,并使台裙自然下垂即可。

 

第二节   点菜训练

 点菜是企业向客人推销酒店最重要的环节之一,点菜员的语言表达、对企业界的了解、菜品知识、酒水知识的掌握都将直接影响到企业的社会效益和经济利益。

一、开餐前的准备工作

了解当日预订情况、当日菜情(如沽清菜、特价菜、急推菜),备好点菜本、笔等。

二、 递送菜单  应打开菜单的第一页,用双手将正面递给客人,请客人翻阅菜单。

三、准备点菜  客人翻阅菜单时,应填写好菜单的规定内容。台号、宾客人数、芥数、(油碟)、用餐日期、用餐方式(午、晚)、经手人。

四、  引导客人按序点菜(中)冷菜—海鲜—炒菜—汤煲—明炉—铁板—素菜—蔬菜—点心

(火) 底锅—冷菜—荤菜—海鲜—素菜—点心—酒水

五、   点菜时注意搭配  冷热(以热菜为主)、荤素(以荤菜为主)、色彩、形状、口味、器皿、烹饪方法等。

六、根据客人人数控制点菜的量

七、点菜的注意事项,根据客人消费层次合理推荐、推销菜品,不强卖、强销。点菜过程中撕下的菜单不能放到客人的台上,应拿在手中,点菜结束,应及时送单。凡客人需等通知出的菜,应注明“叫”,凡客人需立即出的菜应注明“即”。海鲜应注明斤两,并以斤为单位。

  

第三节   

二、上菜口的选择

 1、避开主人主宾;避开老人。              2、小孩、伤残和行动不便的人;

         3、避开衣着贵重的人;                    4、火锅不得越过底锅上菜,因    此最底不得底于两个菜口。

三、 上菜的顺序

(粤)冷菜—刺身—汤羹—热菜—点心、甜品—主食—水果

(火)冷菜—底锅—荤菜—素菜—点民—主食—水果

四、 上菜的基本要求

 客人点菜结束5分钟内必须上第一具菜,20分钟以内,所有的菜品必须全部上齐,火锅一般单手上菜,上菜时,手指扣住菜盘的边缘部位。为客人底锅内倒共菜时,注意不要将菜盘中的水倒进客人的底锅。火锅上菜时应坚持先荤后素的原则,并先上容易变形变色变质的菜。

中餐 一般单不单手上菜。应先给上菜口的客人打好招呼,将菜上至转盘的中央,报菜的全名,简单介绍食用方法或典故,缓慢旋转转盘一周,以展示菜肴。最后停留在主人主宾面前,请客人慢用,以手示意。

五、  殊菜肴的上菜

有调料的菜品应跟齐调料,刺身应先上调料后上菜。粒状类菜肴应跟上羹勺、汤羹类菜肴应跟上汤勺;大件的需用手拿食的菜肴应跟上洗手盅。

六、  摆盘时应注意搭配(以热菜为主)荤素(以荤菜为主)、色彩、开状、口味、器皿、烹饪方法等。一般对称摆放,讲究艺术造型。

 

第四节   分菜

一般大件的食物或客人不怎么吃的食物,需要我们为其分菜。

一、分菜的工具   一般有刀、叉、勺、筷等

二、分菜的方式

一般有工作柜上分派、手托分派、餐桌分派三种方式。

三、分菜的注意事项

1、 所有的菜必须先展示后分派,所有的分派必须征得客人同意。

2、 一般头尾不分;   3、不分四份          4、不一次分完;

5、一步到位,不挑三拣四;           6、份量均等,第一份与最后一份一样;

7、注意色彩搭配,菜与汁的搭配;          8、再次分配应征和客人的同意。

第五节    斟酒

一、斟酒前应先给客示酒

示酒时站在点酒客人的右侧,上身前倾,以左手托住酒瓶底部,右手扶住瓶部,右手扶住瓶颈,使瓶身倾斜30度,商标朝向客人,送于客人的右上方,与客人的目光平行,报酒的品名、度数、重量、数量请客人确认。

二、 征询客人意见开酒,征得客人同意后方可开酒

三、  正确使用开瓶工具

葡萄酒一般使用螺旋开瓶器,其旋丝不得将软木塞完全打穿,只能旋;转四分之三。带汽体的酒及饮料开瓶时,应避开客人。

四、 握瓶的方式

  分为直握式、横握式、侧握式。直握式是使作最多的一种方式,一般以右手掌根与酒瓶底部、齐平,食指指向瓶颈,其余手指扶住瓶身商标向外。 

 

五、 斟酒的方式

  右脚伸入两椅之间,左脚与右脚成“丁”字步,降低瓶口,使酒液顺着杯壁而下,以右手控制流速,倒至适量时,减缓流速,收口旋转。

六、 斟酒的注意事项

1、 忌瓶口搭在杯口;

2、 忌左右开弓,每为一位客人斟酒都只能在客人的右侧进行;

3、第一杯酒忌不能斟酒,忌酒液高出杯口;

4、 应及时为客人 添酒(一般客人酒杯内的酒不足1/2时,应立即为客人添酒),忌客人杯空。

5、 当客人的酒己全部用完,应及时询问客人是否加酒,如客人不再加酒时,应及时撤走不用的酒杯,并主动询问客人是否需要倒杯白开水。

七、 斟酒的顺序

1、 从主宾开始,顺时针方向旋转;

2、 先斟红酒、黄酒、白酒、啤酒、饮料;

3、与汽水混饮的酒,应先斟啤酒再斟汽水;

4、加冰块的酒应先冰块层满;

八、斟酒的量

1、 白酒、啤酒斟八成满;

2、 红酒葡萄酒三分之一;

3、 白葡萄酒、黄酒斟三分之二;

4、带气体的酒先斟三分之一,后斟至三分之二。

 

第八章    对客服务

   对客服务是员工面对客人服务的主体,是所有工作中最为重要的部分。对客服务质量的好坏将直接影响到企业的社会效益和经济效益,因此对客服务工作是我们工作中的主要内容。

一、保安接待

保安是客人到达酒店的区域范围所接触到的第一个员工,保安留经客人印象的好坏将直接影响到客人对企业的第一评价。作为一名保安人员,必须时刻保持着高度的警惕性和旺盛的战斗力以及良好的礼貌礼仪。客人车到时为客人打开门或协助客人停车,将车辆摆放整齐,维持门口的秩序。下雨天应为客人撑伞,并把客人送到门内。 

二、 迎宾迎客

迎宾是一个酒店的门户,是企业礼仪的代表

迎宾应时刻保持良好的站姿,面带微笑随时关注大门外的客情。看见客人在门外一米处即应立即拉问侯。问侯时应根据不同的节日(如春节及客人的不同身份、年龄进行问侯,并尽量记住客人的姓氏,带有姓氏的问侯会使客人感到亲切。

询问客人是否有预订,如没有预订应视情况为客人安排餐位或礼貌请客人留下等侯。带领客人入座时应走在客人的右前方,保持良好的走姿,腰部挺拔,步态轻盈,上下楼梯或转弯应辅以手势。并为客人拉椅,请客人入座,祝福客人的用餐愉快,与服务员做好交接后离开。

三、服务员待客

   服务员的对客服务是所有服务的核心部份,随时随地看到客人时都应主动与客人打招呼,礼貌问侯客人。看到客人必须立即微笑问侯,安顿好后,1分钟内泡好迎客茶,2分钟内上好毛巾。

1、 协助客人拉椅让座

拉椅时应以的扶椅子上端,膝部顶住椅子下部,同时向上提起向后斜向拉开。请客人入座,并随着客人下坐的速度将椅子向里推,一般男士满座,女士三分之二。拉椅子时从主宾开始,顺时针方向旋转。

2、 协助客人安置随身物品

男士现金包、女士坤包、小件的钥匙扣一般不为客人安置,物品安置好后应给客人打好招呼。夏天客人随身携带的包放在餐椅上后应用衣套为客人罩好,以防遗失。

 3、为客人递巾问茶

给客人打好招呼去取毛巾,取毛巾时应注意毛巾的温度、香度及清洁度。上毛巾时一般上到客人的右手边,光边朝向客人,毛巾边朝向圆心。泡茶时,手只能拿线头部位,并轻提几下以使茶色均匀分布;茶一般斟七层满,上到客人的右上方或骨碟内。大厅应备一茶壶,泡一袋一包袋泡茶,作为迎客茶,应小茶盅泡(免费)。

4、 根据客人人数增撤餐具、开巾落筷、分发漏勺

增加餐具时应主动增加,撤除餐具时应征询客人意见,坚持整上整撤的原则。餐巾花应恢复到折叠的样子,(口布应在客人的身后展开后)然后将一角放在客人的骨碟下方,口布也可以正放在客人的腰际。筷子应放回原处。漏勺的头部应放入客人的骨碟内。

5、 征询客人意见点菜

应通知领班点菜,客人在翻阅菜单时,应先填写好规定内容(台号、宾客人数、经手人)

6、上菜、分菜、斟酒、添加菜品、酒品、点心、甜品。

7、 为客人更换骨碟

1)   客人骨碟内的骨渣有三分之一时应立即为客人更换,更换时应在客人吃的空档进行,以不打扰客人为宜。一般先将脏的骨碟收走,再将干净的骨碟给客人使用。

2)更换骨碟时应备好相应的骨碟(一般比客人的实际人数多1~2个)餐巾纸(发给客人使用)、卷纸(为客人擦拭台面)、大的空盘(用来装古、骨渣);如客人的斧碟内有末吃完的食物时,应备一双筷子用以给客人将食物转入干净的骨碟内。 

3)如客人的骨碟内有末吃完的食物而客人正在吃,应绕过客人为下一位服务,等客人用结束后再为客人更换。如果有食物但末吃时,先将干净的骨碟放在客人的右侧,用干净筷子将客人的食物转入干净的骨碟内,取走脏骨碟用卷纸擦拭干净台面,再将干净的骨碟移到客人面前,以手示意,请客人慢用。

8、更换毛巾

以下情况需要立即为客人毛巾:客人开始用餐时,吃完冷菜用热菜时;吃大件需用手拿食的食物后;口味变换时;用餐结束时都需要为客人更换毛巾。

9、更换烟缸

1)及时的为客人提供点烟服务,看见客人掏出香烟,应立即问侯客人,并迅速掏出打火机点燃火苗并调好火力,以左手罩住火焰移到客人面前。

2) 及时的为客人更换烟缸,当客人的烟缸内有两个烟头时应立即为客人更换。一般先将干净的烟缸放在干净的烟缸上,将两个烟缸同时移走,再将干净的烟缸给客人使用。更换烟缸的方式分为两种,一种为口对口式,一种为底对口式。

10、客人加汤打沫

1) 当底锅内的汤不足3/5时应立即加汤2/3,并且使白汤高于红汤。

2)加汤前应先检查汤壶内的汤是否足够,汤壶是否干净,然后将汤壶提在身侧略向后,先给客人打好招呼,等客人避开以后,再将汤壶移至身前,压低壶嘴,使汤料沿着锅边注入底锅。完毕,点头示意,请客人慢用。

3) 应及时打走客人底锅内的白沫,应在开餐前备好打沫工具(碗、勺),在碗内加入适量的开水,再用汤勺底部将沫推至一处,再轻轻打走。不得打走客人的菜肴及底锅内的辅料。应先打白汤,后打红汤。

11、结帐服务

一般不主动提出为客人结帐,当客人提出结帐时应立即为客人准备帐单。核对准确客人的菜品、酒品、调味等是否与客人的实际使用情况相符,然后仔细核对清楚吧台的帐单与菜单是否相符,必须冷确无误后方可给客人结帐。

1)当客人叫买单时,应礼貌地先答应客人,请客人稍侯。拿菜单到吧台,报台号,核对帐单;

2) 确认无误后,礼貌地询问是哪位买单,轻声报金额;

3)收现金时应仔细辨清真伪,唱收,向客人表示谢意; 

4)到吧台将现金交收银员手中,唱会;

5)找零,再次向客人表示谢意。

16、 请客人填写意见卡

礼貌的请客人为我们留下他的宝贵意见,凡客人在意见卡上签到一般都应礼貌的询问清楚客人的具体原因,以便我们改进工作。

17、送客

客人起身离席,应主动的为客人拉椅让道,递衣帽、协助客人拿随身物品,并提醒客人随身物品不要遗忘,送客人至大门口,与客人礼貌告别,欢迎下次光临。关闭主要电器,做收尾工作。  


第九章   餐厅从业人员相关知识和介

                   第一节  酒水知识

一、酒水分类

1、 按酿造方法分:

1)馏酒:原料经发酵后用蒸馏法制成的酒,乙醇含量较高。如白酒、白兰地。

2)  酿造酒:直接提取或用压榨法而取得的酒, 乙醇含量较低。如压榨酒、原汁酒、黄酒、啤酒、果酒。

3) 配制酒:以白酒、果酒、或食用酒精三种基酒做主原料,再与其它酒进行兑制的酒,又称兑制酒。如药酒、玫瑰露。

2、 按特点分:啤酒、黄酒、白酒、果酒、鸡尾酒等

3、 酒精含量分:高度酒(40度以上),中度酒(20—40度之间),低度酒(20度以下) 

 

二、酒的作用

酒是世界上四大饮料之一(可可、咖啡、茶),在人们有生活中起着推波触浪的作用。

1、 醇类物质,适量饮用可以兴奋中枢神经,舒筋活血,祛寒发热,削除困倦疲劳。

2、 含人体所需的糖分、蛋白质、盐类和丰富的维生素,对身体有很好的滋补作用、营养作用。啤酒被称为发热量最高的“液体面包”

3、是中药的重要辅助成份,如药的酒制过程。

4、是烹调中的上好佐料。可去腥去腻,增加陷3味。

5、是交际中的润滑剂,可以借酒言他,借酒观其性,边饮边谈。

三、  酒是最佳饮用温度

  酒分为冷饮(啤酒、白兰地、加冰块、冰镇饮用),温饮(红酒),热饮(加饭酒、花雕、桂花酒)

 1、红酒:15—22度        2、啤酒:8—12度       3、白酒:7—10度

  4、香槟、汽水酒:7度左右                        5、黄酒:40—50度

四、品酒

1、首先从其颜色、透明度、醇味、香味、酸味、口味、收缩度、甜度、平顺度看,其次[视觉、嗅觉、味觉齐用,再其次要求口腔干净、空气清新、温度适宜。

2、器皿:使用高脚杯(透明和抓杯可减少手温的影响)。

3、量:30毫升

4、方法:先看色、闻香再品尝。喝一小口,让酒流过很有舌头面,与味蕾充分接触,下咽细品余味,不咽(应备—吐酒桶) 

 

五、         酒的质量鉴别,通过其色、香、味加以辨别。

1、 白酒:

1)失光(失去应有的晶莹透亮感受,酒中有杂质)。

2) 浑浊(由于温度或工艺上的原因,出现絮状物,产生浑浊)

3)色泽应质纯净,无色透明。如因酿造或贮存时间过长原因,酒液发黄或变色,均不能饮用。

4)  变味由于受水质或油质混入或贮存不当,出现杂味,不能饮用。

2、 黄酒

1) 色以浅黄、褐黄为主,但均应晶明透亮,无沉淀物。

2)  香以浓郁有酒香为佳。

3)  味以醇厚,略带甜味、鲜为佳。

3、 葡萄酒

1) 色泽,红酒以紫色,白以淡色为佳。液体透明,不浑浊。

2) 香气除一般的果香外,还有浓郁的醇香。

3)滋味酸甜适口、醉厚、无酒精味。

4、啤酒

1)透明度,清澈、有光、无悬浮物,无沉淀物。

2) 色泽,黄以淡金黄为优,黑以深咖啡色为佳。

3)泡沫,以细腻持久能挂杯,消失慢为佳。黄以泡沫洁白为佳。

4) 香气滋味,黄以酒花清香为佳,黑以麦芽香为佳。 

 

六、保管与储存

1) 黄酒、啤酒、果酒等低度酒5—25度为宜,不能过高、过低、忽冷忽热。

2) 白酒,低温存放。

3) 红酒应倒立放置。


七、 啤酒

1、 啤酒的成份

以大麦为主要原料,啤酒花为香料,经过制麦芽、糖化、发醇而制成的含酒精度低的原汁酒。含有二氧化碳和丰富的营养成份,是发热量最高的饮料。有助消化、健脾胃、增加食欲的作用。一般含水90%,酒精,1.8—5%,一般不超过4%,C02不低于0.3%等。

2、 啤酒的分类

A、灭菌处理分

1)生啤,也称鲜啤。没有经过灭菌的,发酵时间短,有活性酵母菌。特点是稳定性差,15度以下运销,保质期37天,口味鲜爽。多为低度酒,是夏季消署佳品。

2) 熟啤,装配加盖,高温杀菌,稳定性较好10—25度运销,保质期60天以上。为中度酒。

B、麦汁浓度分

1) 低浓度:鲜甜酒,麦芽浓度7—8度,酒精度2%以下

2)中浓度:11—12度,3%—3.8%

3)高浓度:14—20度,5%(多为高级啤酒、黑啤酒) 

C、 按颜色分

1)  黄啤酒:色泽黄透明,口味清爽,酒花香气突出。(我国以黄啤酒为主,色以浅为佳)

2) 啤酒:深色啤酒,有部分高温烘烤的焦香长麦芽作原料发酵而成,咖啡色,富有光泽,麦汁浓度高,发酵度低,味较醇厚,麦芽香味浓,氨基酸含量高。

九、白酒的香型

1、   酱香型:如茅台、酒中酒霸

2、   浓香型:五粮夜、泸州老窖

3、   清香型:汾酒、二锅头

4、   兼香型:董酒、北大荒