服务员工作时11个基本动作,决定顾客满意度!

职业餐饮网CEO俱乐部2018-08-06 11:40:09

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编辑 | 寇志宇


顾客对餐厅的好感都体现在各种小细节中,以下服务员的11个基本动作,你的餐厅做到了吗?

1、迎宾


规范要求:精神面貌、站姿规范到位


礼貌用语:您好!欢迎光临


注意事项:以先来的客人优先服务为准则;熟悉的客人要称呼姓氏


动作要领:面带微笑、身要正直




2、带位



规范要求:确定客人人数和空台分布情况


礼貌用语:请跟我来


注意事项:尽量满足顾客选择座位的要求,不可用手指指点点


动作要领:目光随时留意客人的需要




3、入座



规范要求:协助客人入座


礼貌用语:请坐/请稍等


注意事项:打手势请客人入座,提醒客人小心看管自己的物品


动作要领:有客椅的切记不可挪出声音,面带微笑,打手势请客人入座




4、送水、送餐牌



规范要求:倒水8分满,手指不可触到杯口的边缘并呈递菜单


礼貌用语:请喝水/这是我们的餐牌,请过目,并打以手势


注意事项:注意托盘重心变化,托盘不可越过客人头顶


动作要领:说话不可对着客人的水杯或直接对着客人的面部




5、点单标准



规范要求:双脚并立,腰微弯,面带笑容


礼貌用语:您好!请问现在需要点单吗?/请问您是用餐还是喝茶?请问喜欢吃点什么?(这时根据顾客需求可以对餐厅新品的推介)引导客人消费


注意事项:品名、数量、要求一定要写清楚,下单注明


动作要领:切记不可靠在桌子上或将菜谱贴在腹部,为客人介绍产品不可用手指在餐牌上点




6、点完单后



规范要求:重复一次给客人听,确认产品无误及客人是否需要再添加产品


礼貌用语:打扰一下,给您复单,您点的是XX产品1份,请稍等/询问时,请问还需要点别的什么吗?


注意事项:台号,数量是否正确,尽快下单,减少客人等候时间;缺少产品时,先向客人道歉,同时注意语言解释技巧


动作要领:边看单,边留意客人的表情,不可若无旁人




7、出品



规范要求:检查器具产品的卫生,按出品顺序先报品名,迅速准确送到客人面前


礼貌用语:让您久等了,这是您点的XX产品,请慢用;产品不能一次性上完的,XX产品稍后就到,请稍等;产品上齐了,您的产品已经全部上齐,请慢用


注意事项:注意托盘不要从客人头上、背后、前面直接端过去;留意台面情况


动作要领:注意握杯,捏拿器具的位置


8、巡台



规范要求:经常巡台,细心留意客人的需求动态,服务于客人开口之前


礼貌用语:打扰一下,帮您换个烟灰缸/请帮忙递一下您的水杯,谢谢


注意事项:留意客人用餐情况及台面卫生情况,适时询问客人对餐厅的满意程度


动作要领:切记不可双手靠于背后,眼睛直视客人,让客人有被监视的感觉




9、收撤



规范要求:要考虑时间间隔,避免客人产生尴尬


礼貌用语:打扰一下,请问可以收走吗


注意事项:若客人在忙,应先打招呼后收撤


动作要领:不可做不雅的动作,如在客人面前把垃圾和饭菜倒在碗里


10、买单



规范要求:核实台号,金额无误


礼貌用语:谢谢!您一共消费了XX钱


注意事项:双手接单,接钱;客人询问要耐心解释;“谢”字不离口


动作要领:面带微笑,找机会征询客人意见,对产品,服务,卫生等方面的满意程度




11、收台



规范要求:及时清理台面,以迎接下一批客人的到来做准备


礼貌用语:谢谢光临/欢迎您的下次到来


注意事项:(1)高的、重的、玻璃器具的尽量放在托盘里边(2)尽量一次性完成(3)擦桌子时从桌子的边缘开始向中间擦,垃圾集中在桌子中间,再扫走(4)清理完后把台面需要摆放的物品按规定摆放好(5)调整桌椅的位置


动作要领:快速、仔细。



编辑 | 寇志宇

(全文完。如了解更多,与CEO俱乐部小编交朋友,分享你的餐饮从业管理心得,请添加小编微信:kou2568




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