【餐饮管理】服务员每天工作六大关键点

环球餐饮资讯2018-11-18 11:10:17

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工作准备时

1.上班前先检查自己的仪容仪表。在客人面前,你的形象不单代表个人,还代表酒店。

2.上班前想想是否准备好工作用具,前一天遗留工作是否已经准备完成。一个小细节也许会影响你的服务质量。

3不管是否在自己的工作区域,只要路过,养成随手捡起地上垃圾的习惯,举手之劳可为大家带来方便。

4.客人未到时,包房内只开一组灯,能够工作即可。如果每个房间每天可以节约一度电,那么整个楼面每天至少可以节约几十度电,一个月或一年下来就是个不小的数目了。

5.营业前,仔细检查自己的工作区域餐前准备工作是否做好,如卫生、餐具、开水、茶叶、酱醋缸、牙签盅等。这就像考完试后也要仔细复查一下考卷一样。

客人落座中

1.服务中拆筷套时注意不要把筷套弄坏,这是很容易做到的事情,成本随之就会降下来。

2.要了解自己房间的客人情况,如预订人姓名、客人人数等,最大可能地记住客人的名字、职务、爱好、口味等,以便下次能提供更好、更周到、更热情的服务,努力把客人转变成酒店的固定客户。并非只有经理才有老客户,作为普通服务员,你也一样可以。

3.包房的客人进房间脱外衣时,要主动为客人挂好衣服;客人离去时主动为其拿包或衣服。其实,这时你是在很客气地履行“监督”的职责,我们既不希望客人遗留下自己的东西,更不希望客人把不属于自己的东西带走。

客人点菜时

1.客人所点菜品已卖完时,要第一时间通知客人换菜或者帮其退掉,拖的时间越长,客人的不满会越大。第一时间告之是尊重客人的做法。

2.开单时字迹要清楚,不要浪费点菜单,不要写狂草或者当书法练习。一张菜单需要经过很多环节,应该让所有人都能看明白。

3.点完菜而客人未到齐时,一定要标明所有菜品“叫单”;客人到齐后,只有主食“叫单”;热菜上齐后要通知客人已上齐菜品,并根据实际情况询问客人是否要加菜或是否可以上主食。

4.点完菜后要复查菜单,内容包括菜品做法、就餐人数、所点菜品是否准确等。多检查一遍,会减少很多部门很多人的麻烦。

5.如遇到客人同时点口味或原料重复的两道或多道菜品,你的及时提示又无效时,要在菜单上标五角星以做注释,让你的上级和厨房知道,这是客人的要求,不是重复点菜。

服务客人时

1.如客人带有小孩,及时为客人搬来宝宝凳;点菜时,为客人介绍一至两道适合小朋友的菜品。有时候照顾好顾客的孩子,比照顾好大人都有用。

2.上菜前认真检查菜内是否有异物(如头发、玻璃、昆虫等),多把一道关,就降低一分投诉的概率。酒店的利益损失,也许就在这一关弥补上了。

3.上菜时要清楚响亮地报上菜名并请顾客慢用。这样做可以让客人清楚知道自己吃的什么菜。报菜名还可以记住点菜人喜欢吃的菜,这样会为酒店积累下一批客人。

4.端菜上桌时,要提醒客人注意,避免将汤汁、酒倒在客人身上。

5.上菜要先划单,再移位,然后上菜,并考虑下一道菜的上菜位置。

6.上菜的服务规则是左上右撤;倒酒水饮料的规则是右上右撤。两者的服务姿势都是丁字步。

7.如果送上来的菜品非客人所点或者未到上菜时机(如冷菜未上热菜就已上来),要及时退回传菜部妥善处理。找理由说服客人接受不是聪明之举。

8.菜品全部上完并划单后,要及时告诉客人。

9.不论上菜还是收拾东西,都要尽量避免发出声音,物品要轻拿轻放。

10.拿取餐具或饮料要用托盘。使用托盘是规范服务的表现,使用得越多工作会越顺手。

11.就餐客人中如有外宾朋友,要主动询问是否需要刀叉。

12.为客人斟酒时小声问候一句:您看斟多少?客人会很喜欢。

13.上豆粒、豆腐等菜品时要记得放上调羹,不要等客人要求时才想起。

14.看到苍蝇、飞虫等,应立刻想办法消灭。就餐时遇到飞虫,不仅客人会倒胃口,还会让酒店环境大煞风景,如飞到菜品里更是麻烦。

15.要及时撤下空盘,所剩不多的菜品换成小盘。这样,不仅上菜会很方便,还能保持桌面的整洁。

16.上带调料的菜品,要先上调料,后上菜肴。这样做的目的是告诉客人上来的调料是用在这道菜品上的。

17.客人用餐过程中,注意观察客人对环境、菜品、价格的看法并努力记下反馈给经理。每天不断总结就容易揣摩顾客的心理。

18.随时保持桌面和工作台的清洁,把餐桌上撤下的盘子随时拿走,垃圾和美味放在一起实在不协调。

19.客人离席去洗手间,将客人的餐巾叠好放在一边,等客人回来再打开,会让客人更加惊喜。最好每次叠时叠一个不同的花式,这就需要平时没事学一些叠纸技巧。

20.客人用餐完毕后,剩余比较多的菜品要送回厨房,并请经理或厨师品尝,以便查明不受欢迎的原因。

21.看到客人掏香烟,应该马上拿打火机,第一时间为客人点烟。

22.客人把筷子或其他餐具掉在地上时,要在第一时间为客人换上干净餐具。服务员应该手急眼快,不要处处等着客人提要求。

23.随时留意客人的茶杯是否有水,酒杯内是否有酒。这样,酒店不仅可以提高酒水销售,还会避免客人干杯时杯子里没酒的尴尬。

24.如暂时要离开岗位时(买单、催菜、送餐具、拿酒水饮料等),要交代其他同事代为照看自己的服务区域。客人需要的服务是随时随地的,有时就恰好是在你离开的那一小会儿。

25.给客人倒好饮料酒水后,收去茶杯;客人表示不再饮酒时,收去酒杯,并倒上饮料或茶水。不要小看这么简单的动作,有时可以给酒店带来更大的酒水饮料销售。

26.营业中接到沽清通知时,要及时告知身边的其他同事。

27.在工作中,如有事找不到经理时,应到预订处或楼层迎宾小姐处问讯经理的去向。这比你扔下客人、到处乱跑找经理效率要高。因为迎宾小姐一般都配备对讲机。

28.在大厅值台或巡台过程中随时留意客人的表情、动作和需要,如有客人东张西望,要主动上去问询是否需要帮助。

客人买单时

1.客人买单之前要核对账单,查看是否有多单、漏单。最好不要在客人提出买单时才匆匆忙忙看上一眼,越忙的时候越是容易出错。

2.客人买单时,对未打开的酒水饮料,要征询客人是打开还是退掉。如果客人买完单再退,不但你麻烦,连收银都会一起麻烦。

3.买单前后应说三声“谢谢”:送上账单时说声“谢谢”、收到钱时说声“谢谢”、送回找零或发票时再说声“谢谢”。客人是我们的衣食父母,当然应该抓住机会多说几声“谢谢”。

4.买单后收到客人的钱款后,当着客人的面点清金额,并要清楚告知客人收到多少钱。多收、少收都是你的错,最好还是当面点清楚。尤其要注意钞票的真假。

5.买单给客人送回发票和找零时,记得在找零袋内放一张所在酒店的预订卡,多做一件小事,就会多给酒店带来客人光顾的机会。

6.客人买单以后,将花瓶放上桌,表示已买完单。客人离去时,看到桌上的花瓶,其他同事或者领导就会放心了。

7.客人就餐完毕离开时,告别一定要热情,千万不要流露“终于走了”的表情。售后服务和前期服务一样重要。

8.客人买单离开后立刻检查酒店的东西是否有丢失(高楼层更要特别留意),客人的东西有否遗留。高档、新奇的餐具的确能吸引客人,但是损坏或丢失的风险也随之加大。

9.服务中有客人给小费,说明客人对你的服务认可,完全拒绝收取小费有时也会让客人难堪。客人给小费时要对客人解释:谢谢您的鼓励,这是我们应该做的。

客人离开后

1.收台的时候先收布草(口布、毛巾、盘垫),再收玻璃器皿,然后是小件(筷架、筷子、调羹、牙签盅)等,按顺序收台效率会大大提高。收台时还要特别注意,不要把烟缸内的垃圾倒在台布内,以免烧坏台布,严重时会引起火灾。

2.客人未使用过的一次性毛巾或餐巾纸随时退回吧台,积少成多,爱店如家从小事做起。

3.客人用过的一次性毛巾要集中回收,用做其他部门清洁用具,较为干净的可以给客用卫生间。变废为宝的事情做得越多越好。

4.客人离去后,为了健康和酒店形象,不要吃客人剩下的东西。这是做人起码的自我尊重。

5.使用物品要遵守原则:哪里拿的东西放回那里,给谁借的东西还给谁,要记住本部门物品用具摆放的位置。慢慢你就会发现,这的确是一个好习惯,不但你方便,大家都很方便。

6.是自己打破的东西应该由你自己来赔,勇于承担责任只会给你带来好处和赞誉。

7.发现设备设施损坏,要及时报告主管或工程部,以便得到及时维修,避免影响正常营业工作。前提是每天都检查一遍。

8.每日楼面发生的意外事故或投诉要告知值班主管,避免其他同事犯同样的错误。可以在例会上强调一下,拿自己的错误举例,是一种风格。

9.没事的时候多到厨房看看,会让你的工作更如鱼得水。

10.打哈欠或喷嚏时要用手或餐巾纸挡掩,挖耳抠鼻的动作一定要下班后躲到没人看见的地方去做。

11.遇到客人或上级主动有礼貌地问好,一句简单的问候语可以给人留下美好的印象。

12.看到别的同事忙不过来时,主动去帮助别人,发扬团队合作精神。如果你希望别人对你好,那么你要先对他好,你主动去帮助他,他也会来帮助你。

13.非紧急情况下不要去乘坐客用电梯。

14.看到陌生人进入非营业区域时,要主动上前阻止并问明身份。服务员在酒店内分布最为广泛,所以这一责任最该承担。

15.捡到客人遗留的任何物品,要马上交给经理或预订处,以便及时与客人取得联系还给客人。这对己对人都是尊重。

16.任何时候、任何场合都要维护酒店的财产和声誉。既然你是酒店的员工,酒店的声誉其实就是你的声誉,店兴我荣、店衰我耻的道理不难理解。爱店如家、尽心尽责的员工,哪个老板不喜欢?这比费尽心机去“拍马屁”效果要好得多。

17.在营业场所,无论什么情况下,都不要大声喧哗吵闹,告诫自己声音小一点、再小一点。

18.认真做好周记录,详细写明每天的出勤情况、投诉情况、客流情况、楼面发生的事情、例会内容……当天发生的事情要当天记清楚,以免日后出现问题解释不清。

19.进入包间或办公室之前先敲门(一般敲三下),在任何时候皆通用。

20.下班前一定妥善交接好工作,再请示主管是否可以下班,得到允许后再下班,也许领导还有别的事情安排你去做。这既是尊重,也是责任心的表现。

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