服务员工作时11个基本动作,决定顾客满意度

临清市招待所2018-08-07 12:53:35

迎宾



规范要求:精神面貌、站姿规范到位

礼貌用语:您好!欢迎光临

注意事项:以先来的客人优先服务为准则;熟悉的客人要称呼姓氏

动作要领:面带微笑、身要正直





带位




规范要求:确定客人人数和空台分布情况

礼貌用语:请跟我来

注意事项:尽量满足顾客选择座位的要求,不可用手指指点点

动作要领:目光随时留意客人的需要





入座





规范要求:协助客人入座

礼貌用语:请坐/请稍等

注意事项:打手势请客人入座,提醒客人小心看管自己的物品

动作要领:有客椅的切记不可挪出声音,面带微笑,打手势请客人入座




送水、送餐牌





规范要求:倒水8分满,手指不可触到杯口的边缘并呈递菜单

礼貌用语:请喝水/这是我们的餐牌,请过目,并打以手势

注意事项:注意托盘重心变化,托盘不可越过客人头顶

动作要领:说话不可对着客人的水杯或直接对着客人的面部




点单标准




规范要求:双脚并立,腰微弯,面带笑容

礼貌用语:您好!请问现在需要点单吗?/请问您是用餐还是喝茶?请问喜欢吃点什么?(这时根据顾客需求可以对餐厅新品的推介)引导客人消费

注意事项:品名、数量、要求一定要写清楚,下单注明

动作要领:切记不可靠在桌子上或将菜谱贴在腹部,为客人介绍产品不可用手指在餐牌上点




点完单后




规范要求:重复一次给客人听,确认产品无误及客人是否需要再添加产品

礼貌用语:打扰一下,给您复单,您点的是XX产品1份,请稍等/询问时,请问还需要点别的什么吗?

注意事项:台号,数量是否正确,尽快下单,减少客人等候时间;缺少产品时,先向客人道歉,同时注意语言解释技巧

动作要领:边看单,边留意客人的表情,不可若无旁人




出品





规范要求:检查器具产品的卫生,按出品顺序先报品名,迅速准确送到客人面前

礼貌用语:让您久等了,这是您点的XX产品,请慢用;产品不能一次性上完的,XX产品稍后就到,请稍等;产品上齐了,您的产品已经全部上齐,请慢用

注意事项:注意托盘不要从客人头上、背后、前面直接端过去;留意台面情况

动作要领:注意握杯,捏拿器具的位置





巡台




规范要求:经常巡台,细心留意客人的需求动态,服务于客人开口之前

礼貌用语:打扰一下,帮您换个烟灰缸/请帮忙递一下您的水杯,谢谢

注意事项:留意客人用餐情况及台面卫生情况,适时询问客人对餐厅的满意程度

动作要领:切记不可双手靠于背后,眼睛直视客人,让客人有被监视的感觉




收撤




规范要求:要考虑时间间隔,避免客人产生尴尬

礼貌用语:打扰一下,请问可以收走吗

注意事项:若客人在忙,应先打招呼后收撤

动作要领:不可做不雅的动作,如在客人面前把垃圾和饭菜倒在碗里




买单




规范要求:核实台号,金额无误

礼貌用语:谢谢!您一共消费了XX钱

注意事项:双手接单,接钱;客人询问要耐心解释;“谢”字不离口

动作要领:面带微笑,找机会征询客人意见,对产品,服务,卫生等方面的满意程度





收台




规范要求:及时清理台面,以迎接下一批客人的到来做准备

礼貌用语:谢谢光临/欢迎您的下次到来

注意事项:(1)高的、重的、玻璃器具的尽量放在托盘里边(2)尽量一次性完成(3)擦桌子时从桌子的边缘开始向中间擦,垃圾集中在桌子中间,再扫走(4)清理完后把台面需要摆放的物品按规定摆放好(5)调整桌椅的位置

动作要领:快速、仔细。

想做好餐厅服务,先做好自己然后再小心观察!

顾客在进入餐厅时,既不喜欢没人理睬他受到冷落,也不喜欢被人紧盯受到监视。据调研了解,他们对以下几种服务是很反感的,我们自己对照一下,千万不要犯这样的错误哟!


下面的两个小案例,因为服务员的小动作,客人都不敢让他们招待了。那么,服务员会让客人感到不舒服的小动作主要有哪些?


服务员的两个小动作 

一家餐馆,一位服务员在为客人上完菜品和饮料后,总会不自觉地用手去蹭蹭鼻子下面。


这位年轻服务员的“毛病”让客人感到很不舒服,很多被这位服务员服务过的客人再到店时,也明确指出,不要再安排这位服务员为他们提供服务。


为此,主管和这个服务员百思不得其解。

  

直到有一天,一位比较直爽的客人当场向餐厅经理指出了这一点,大家才意识到了问题所在,并促其改正,渐渐的,改掉了毛病的服务员重新获得了客人们的青睐!

  

还有一位服务员,一位老客人给他建议说:“你总无意识地向上推眼镜的毛病,我倒是不在意,但是,也许有人会对你用推了眼镜的手去拿杯子感到不快。”

服务员必须使店面保持一种既有生机活力又不让人感到压迫的用餐氛围,这就要服务员在餐厅巧妙地来回走动,只有这样才会给顾客创造一个良好的用餐环境。请别犯下面五种行为:





1、闲聊





顾客进店前,服务员之间正在聊一个她自己非常感兴趣的话题,比如:“某某明星要结婚了”等等诸如此类的八卦娱乐新闻,看见有顾客进来,有的服务员还没有忘记迎宾,可迎宾落座过后,继续之前的话题,至于顾客进店的活动和表情、心理等毫不关注。





2、带情绪上岗





服务员不要做出“赶走顾客的表情”。哪些是赶走顾客的表情呢?例如:在在餐厅,面目狰狞,非常严肃,也许刚和旁边的伙伴生完气,没有想到因为他的情绪不好直接导致了他的面部不自然起来。原本有很多顾客走到他们餐厅门口,一调头又转到他们的竞争对手那里去了。





3、表现不专业





还有一种表情是服务员懒洋洋地靠着门,或者悠闲地阅读自己手里的时尚杂志。这样给顾客很不专业的感觉,一般就不会进入餐厅里。





4、过度热情





顾客可能只想在包间跟朋友们高高兴兴地吃个饭,结果老板跑来包间问菜的口味怎么样之类的,还一直喋喋不休讲,等讲完菜都凉了,让顾客既紧张又不舒服。





5、推销各种新套餐和新菜品





顾客既然点了餐,就肯定是已经知道了店里有什么新上市的菜品,餐厅就没必要把这些东西老是介绍来介绍去的,顾客更喜欢点自己喜欢的东西。也有不少顾客架不住服务员的推销,只好点了不想要的,虽然这次勉强接受了,但印象一定好不到哪里去,下次再回头就难了。

要做一个好服务员,学会认真观察!

有人说,饭店盈利靠厨师,厨师做的菜好吃,才能招揽并留住客人;


有人说,饭店盈利靠营销,营销策略做好了,生意差不到哪里去;


但是,大多数人忽略了服务员的作用。为什么呢?因为多数人会认为服务员只是负责点菜、传菜的!


殊不知,服务员才是直接与顾客接触的人,服务员的一席话会直接影响顾客在你饭店的消费情况。


所以说,专业、有素养的服务员可以大大提高你饭店的营业额!


那么,怎么培养高专业素养的服务员,以提高点菜环节的盈利点呢?下面十个小技巧可助你一臂之力。





1.第三方介绍法:



给客人推销菜品时不要说:“这是我们餐厅最好的”——客人会觉得“你是自己说自己好”,而应说:“这道菜是我们客人最近反映最好的!”——这样你就变成了第三方,更有可信性和说服力。




2. 形象解剖介绍法:



用生动、形象的语言把菜品形象化、具体化,从而使客人产生想像。比如:“我们这道龙虾菜是用黄金鼎上菜,伴随着干冰雾气,像腾云驾雾一般,很有气势,一道菜占半张桌,请客特别有面子。”




3. 制造紧张空气法:



“这道菜原料特别难买,因为是野生的,要专门派人海边抢货才能买到。要不您先预定上,我问问厨房还有没有原料,没有的话您再换一道别的。”




4.亲近法:




“刘总,这道菜还是您教我们做的呢!上次您告诉我们做法后,厨师们就按照您说的配方做了,这不今天就推上市了,您帮我们再检验一下,看看做得对不对……”




5. 对比介绍法:




客人:“你们家这菜怎么这么贵?别的地方68,你们卖88!”点菜员:“刘总,请您先试试看,吃起来肯定不一样,我们这里也有48元一份的,眼看起来一样,但是吃起来就知道原料差别很大。”—先顺着客人意思讲,然后再转折阐述。




6.速度取胜法:



“刘总,您刚才点的菜都是‘大菜’,需要时间有点长,不如再点个立马可以上桌的,先吃着,您看这道菜5分钟就能上桌……”




7.给客人选择题:



比如客人看海鲜虾类菜时,不要问:“你要不要来份虾?”而应说:“您看要份基围虾还是爬虾?”然后再次引导:“爬虾的做法我们这里很独特。”



8.借人之口法:



如:客人都称赞这道菜我们家做得最好,你看是不是也来一份?




9.细心观观察:



点菜时一定要注意客人的眼睛,当客人注视到那个菜时,点菜员一定及时做介绍,这样的推销,客人最容易顺其自然点菜。




10.特殊人群照顾法:



点菜时一定不要忘了孩子、女士和老人,点了他们爱吃的菜,往往会使整桌菜品锦上添花,而且这样的菜一般毛利较高。