女客人给餐厅差评,看看店长是怎么神回复

华餐网2018-10-01 11:16:47
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每一个有品、爱学习的餐饮人都置顶了“华餐网”

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如果有一天,顾客在咖啡厅里点了一杯开水,结账时却发现那杯开水被要求付费,价钱是2英镑,她非常不高兴,在网上给了咖啡馆差评,还说不会再来了。

如果你是门店店长,会有怎样的反应呢?是联系顾客道歉、免单,还是置之不理?除去服务员态度差的方面,关于顾客抱怨餐品贵这方面,下面这位店长的回复,有理有据,不卑不亢,也许,你也可以学学。



有一位网友哈娜(Hannah C)决定在英国的旅游网站“Tripadvisor”上评论该餐咖啡厅Bennett‘s Cafe,宣泄自己的不满。


 “这家咖啡厅真烂,我和朋友到这里喝茶,因为最近手头比较紧的缘故,我只点了一杯放有柠檬的热开水。我的水比朋友的蛋糕和饮料还慢送上,而且一杯热水加一小片柠檬竟然要我付2英镑!

我问服务员为什么一杯热开水会那么贵时,他非常没礼貌地回答我说“你知道柠檬多少钱吗”?


我当然知道,肯定比2英镑便宜,他竟然还说一粒柠檬相等于一小壶茶的价格了。你知道有多离谱吗?我朋友点了一片蛋糕才1.90英镑。


那一位没礼貌的服务生应该被解雇,我以后都不会再带家人朋友来这里了,也不推荐大家过来消费。”



接着,哈娜的评论竟然得到了店长的回覆,道出了做生意的难处。


 

“我很抱歉让你觉得委屈了,我现在就向你解释为什么你的那杯热开水加柠檬会是2英镑的价钱。


首先,从你踏入本店起,那一位服务生就负责把你带到座位上、给你看菜单、等你点餐。接着,他拿着托盘、杯子、汤匙走到厨房里,再拿起刀、砧板、还有冰箱里的柠檬,为你切片、放到杯子上、再装热水,然后才送到你的桌上。


当你需要结账时,他必须为你印出帐单、送到你的面前、替你操作信用卡付账程序,然后结账。你离开之后,他收拾你的托盘、杯子、和汤匙,拿到厨房里清洗、擦幹,把柠檬收回去冰箱后,再清洗切柠檬的砧板和刀子。


接着,他把托盘杯子等用具放回原位,再擦拭整理你刚才用的桌子,然后等待下一位客人入座。这些过程需要至少2-3分钟的时间。


本店的管理费用成本,包含店租、电费等费用在内,平均营业的每一个小时得消耗27.50英镑。我付给那位服务生的工资平均每小时12.50,当然这包含了假日工资和国民保险等费用。


所以,本店每个小时的总费用是40英镑,服务你的那2-3分钟的费用介于1.34-2.00英镑,还得加上Government20%的增值税。所以无论你是要1.50便士的茶包,还是要一片价值5便士的柠檬都好,你那一杯水的费用已经相等于了1.60-2.40英镑。


本店必须要付钱给供应商才能持续运作,我承认这让那杯热开水加柠檬比起你在家里自己泡的显得更贵,但这就是残酷的现实。 材料并不是那么贵,贵的是我们为你提供的服务和设备场所。


你认为我们对你非常无理,但你只想要在本店享用免费的设备和服务,这难道又不是你在对我们不客气吗?”



现实确实残酷,消费者有自己的苦衷,店家也有大家不为所知的心酸。


消费者的数量比餐饮从业者多很多,也正因如此,能够了解做生意难处的人也比较少。


或许消费者和业者都需要去换个角度为对方着想,那就不会有那么多分歧了。



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