海尔项目:由备件切入全品类

丰窝媒2018-11-11 15:33:16

本刊编辑部 马青春


海尔是一家全品类的大型家电企业,但其自身拥有日日顺物流,快递企业要切入海尔的主要业务并非易事。不过海尔的全品类家电、体量庞大的备件业务,对顺丰来说都属于值得尝试的新领域。2012年,经公司销售人员的前期开发,顺丰参加了海尔的全国备件业务招标,最终竞得“华南备件标”业务,目前在顺丰的整个海尔项目中占60%左右。

在夹缝中寻找业务切入点

海尔的成品运输分为传统渠道和电商渠道。传统渠道既包括海尔自有的电子3C产品的运输、非海尔自有的社会化业务,业务量不多且不稳定;也包括整机(空调、冰箱、洗衣机等)的重货物流运输,由于重量大、运费高,正常情况下客户用快递发运的可能很小,公司主要承接的是它的加急订单。电商渠道主要是海尔网上商城的业务,虽然是线上销售,但海尔会利用自己分布在全国各地的仓库和门店提前备货,许多商品的远途运输依然走的是传统物流方式。

跟海尔前期行政标的良好合作,为公司切入海尔的备件标做了铺垫。顺丰此前从未做过大家电的备件业务,对2012年的海尔全国备件招标十分重视,最终竞得华南备件标业务。其中涉及佛山、福州、广州、南宁4个库的仓储与配送业务。配送又分一配和二配:其中佛山是海尔洗衣机的基地,这里的备件要辐射全国35个城市的海尔工贸库,属于一配业务;另外三个城市主要是辐射省内的维修网点,属于二配业务。海尔项目经理杨月勇说,大家电备件业务的特点是操作非常繁琐,“小到一个螺丝钉,大到一个冰箱或洗衣机壳子,什么样的东西都有”,但客户的要求又非常苛刻,这需要在客户、业务地区、总部之间进行多项沟通协调。2013年海尔项目组成立,在整个业务推动上起到了积极作用。

海尔的大家电的整机产品,突出特点是尺寸长、重量大。比如冰箱、洗衣机等大件,少则几十公斤,多则二三百公斤。如果通过快递方式运输,一台的运费就得几百块,很可能比产品报价的10%还要多。而且,海尔并不缺乏物流资源,它既有自有的日日顺物流,也有多家合作的其他物流公司。但对快递来说,少量的整机业务需求并非没有。比如当日日顺的定点货车发走后,客户突然又临时出现了几台洗衣机的发运需求,要么特别紧急,要么经测算发外包车辆不划算,这时,快递就可以乘机切入。

时效要求高是快递切入的主要契机。在海尔的行政标业务中,样品寄递与大家电直接相关。客户要将青岛园区研发的样品机寄到北京、上海等地的权威机构做检测和认证,结束后再返回原地。如果某个新品经检测标准没有问题,海尔接下来就要批量生产,快速投向市场。因此,样品如果在途中出现延误或者损坏,就会影响它的检测和认证进程,进而影响到新品的市场推广、销售。这时,选择时效快、安全有保障的顺丰发运,正好契合了客户在样品机寄递上的特殊要求。这部分业务单品价值很高,但件量小而散,只能走大网;许多大件因超尺寸过不了安检所以无法走航空,它的时效就会受到影响,于是操作中的包装和路由优化难度较大。如果在承运过程中出现一点问题也可能招致客户的高额理赔,因此我司对此业务从一开始就格外重视,时效和安全都能得到保障。

即使是在海尔成品的整车运输方面,对快递企业也并非没有需求。2014年夏季,海尔项目组推出了“高温白电产品推广季”活动。为了提升客户感知度,8—11月海尔不定期将空调、冰箱等大家电业务交给顺丰做整车运输。我司虽然也采用外包干线形式,但因为有非常完善的操作流程、及时的配送服务,每次的整车运输都能够快速、安全到达收方手里。杨月勇说,海尔交给我司的整车业务是一种特殊需求,不会有既定的量,我们能做的是每次以优质的服务让客户满意,当它一旦有需求就会想到发顺丰。另外,要想让客户的大家电成品运输产生批量,必须要找到它的需求、可承受的成本和我司产品相匹配的地方。我司今年的“高温白电”业务,正是基于客户对时效的需求大于成本控制要求所产生。

备件业务的时效保障

海尔的备件业务,对物流的时效的要求也非常高。海尔项目组项目经理刘娜娜介绍,在与顺丰签订的华南备件标合同中,时效直接规定到多少小时。如果出现延误,客户的考核也极为严格,直接以每件延误一天扣100元计算。对时效的重视,与海尔备件的用途有关。它的备件订单有两种:一种是维修单,是已经产生了客户的维修需求,但库里备件紧缺,时效要求会非常急;另一种是补库单,是为了补充库存,以保证如果出现维修需求时库里有备件可提供,时效相对宽松一些。

在业务开展初期,客户要求从佛山发往全国35个城市的维修单备件,全部要在24小时内到达。但在实际运行中根本难以实现,“不但我们达不到,其他任何一家快递都不可能达到。”刘娜娜说。于是海尔项目组从两方面来解决问题:

一是向客户争取有利的时效政策。经过与海尔多次沟通,客户最终同意按不同的地域分别调整成为48、72小时,虽然时效还是紧张,但相对而言达成的可控性有了很大改善。另外,考虑到备件业务在各个环节的操作和协调配合上需要一个磨合过程,因此还向客户争取了三个月的“免责期”,即在今年的6-8月将时效暂不纳入考核。

二是加强内部的沟通与协调。从佛山发出的备件,最终要流向全国30多个城市,涉及公司的多个地区。项目组首先通过与各地区沟通,研究各个中转班次,锁定最佳的路由以保证时效,确保能在每个环节上都赶时间。海尔佛山备件运行初期也有一系列问题产生,经过项目组和佛山区的共同努力,改善明显。后来又争取到总部的支持,由运作处定期发布相关数据并要求地区进行整改。至此,海尔备件业务的时效问题得到了彻底改善。从10月下旬开始,佛山备件已经基本达到了零失误。

只要是同一个流向,海尔备件每天的维修单、补库单都用一票发出,但件数很多,这就产生了子母件的操作难度。由于标识不明、多种运输途径、中转落货等多种原因,最终造成到件时间不一致,因此影响子母件的总体时效。针对这一问题,项目组对海尔快件制作了专用贴纸;同时尽量进行合箱操作,通过减少件数来降低异常操作机率;另外通过日常沟通,尽量让客户能认可先到先派的做法,从而弱化晚到件带来的负面影响。

依托大网防破损是关键

除了少部分的整车,大多数的海尔业务目前仍依托大网发运,不可避免地带来货物混装、中间环节多等容易导致大家电破损的因素。大家电的整机运输又极容易导致破损,比如大电视容易碎屏;冰箱因为冷凝器的特殊要求必须保持直立;许多家电外壳都是塑料,本身易碎,箱体较重时出现侧倒再遇上突出物,箱体很容易受损。海尔的大多家电到了收方仓库、门店后,还要进行二次销售,因此成品运输产品本身不能出问题,它的外包装也要保持完好无损。

在项目操作前期,整机的运输并不能达到客户的要求。“海尔客户不管顺丰怎么包装、怎么发运以及成本多少,最终的唯一标准是货物到达目的地要完好无损,出现一点问题都得赔偿。”杨月勇说。项目组只能以加固包装和不断跟进的方式来解决,该打木架的打木架,该放托盘的放托盘。如果是电视件或者塑料箱体件,还要在打木架的同时给外立面加上三合板来防刺穿。同时要求各地的二级调度配合,确保这些货物上面不能压重东西,并尽量以直达干线等方式减少装卸和中转环节。

过高的包装成本,促使项目组必须和客户商谈包装费用问题。经过引导,让客户明确加包装对两方是个“双赢”——顺丰没出现损坏赔偿件,收方及时到件不会耽误后续工作。经过项目组持续跟进,在多次与客户沟通的情况下,客户最终同意承担相应的包装费用。

虽然海尔的备件业务与整机相比安全质量要求低一些,但冷凝器等贵重部件仍需另加包装。再就是针对备件多而杂的特点,项目组要求发货仓库在操作时有意识地进行备件的归类和区分,确保不把容易互相产生损伤的东西放在一起,比如电脑板和电机分开放。

在海尔总部园区展示的冰箱新品,每台都要好几万元,单品价值很高。

访谈

海尔备件业务在试水中成长

华北经营本部驻青岛海尔项目组项目经理杨月勇

在海尔备件标之前,成规模的家电备件业务顺丰没有做过。海尔作为国内知名的大型家电企业,做它的备件是一种难得的试水。但从海尔客户本身来说,它对时效和安全的要求非常苛刻,我们保障起来难度大,付出的成本也高。通过向客户争取时效标准放宽、三个月的“免责期”等有利政策,再加上我们内部在时效、安全方面的不断优化,今年下半年总算在备件业务上把利润由负掰正。

从长远看,海尔备件业务的潜力还很大。我们目前中的只是华南备件标,实际上它在西南、西北、东北、华中几大片区都有备件标业务,另外几乎在全国的每个城市都有海尔的维修点,从二配库往各维修点辐射会有大量配送业务。

通过海尔客户的业务合作,我们汲取了一些宝贵经验。以后再去洽谈这类客户,既要在时效要求、产品报价上根据我们的成本测算进行认真确认,也要在超范围、时效紧、易碎这“三条红线”上争取更有利的政策,否则保障起来就会很吃力。比如,海尔曾有一票发往青海玉树的超范围件,由于发的是投影仪新品,需要收方签回单,这就导致我们无法进行转寄,最后只能由地区安排专人开车送过去。