销售环节质量管控办法

流通质量管理指南2019-10-08 16:15:26

1.目的

    推动销售及经销商自主改善,规范销售系统的质量管理,提高产品终端竞争力,特制定本办法

2.适用范围

   质量管理部销售部

3.职责

3.1质量管理部

3.1.1负责销售环节质量管理标准的制定;

3.1.2负责销售环节质量管理指标的测量;

3.1.3负责宣贯质量管理标准。

3.2销售部

3.2.1负责将事业部质量目标分解到销售部内部每个层级,每个岗位,并监督验证达成情况;

3.2.2负责对业务体系、经销商事业部质量管理标准,并监督经销商执行;

3.2.3经销商仓储、配送过程中存在的质量隐患进行识别,指导整改并跟踪验证;

3.2.4负责经销商、商超所有者的选择、评估、能力提升、关系管理;

3.2.5负责协调资源,督促回收市场不合格产品

3.2.6负责监督、指导、验证经销商终端临期品及过期产品的回调处理过程;

3.2.7负责电商质量标准传递和执行

4.销售部质量管理目标

4.1目标设计:

序号

目标项

2018年目标

计算方法

检查方式

1

市场产品新鲜度符合率

≥92%

KA/A类店发现1包扣除0.2%,

B/C/D类店发现1包扣除0.1%

市场评估

2

经销商库存产品新鲜度符合率

≥98.5%

符合产品数量/产品总数量×100%

经销商检查

3

卖点质量符合率

≥96%

卖点检查得分/总分值×100%

市场评估

4

过期品(含库房)

0起

质量检查发现

随机

5

重点经销商库房质量综合得分

≥96分

重点经销商检查得分/总分值×100%

经销商检查

6

非重点经销商库房质量综合得分

≥92分

非重点经销商检查得分/总分值×100%

经销商检查

7

销售环节投诉率

≤0.03PPM

销售原因投诉起数/总产量包数*1000000

400客服提供

备注:1、销售部市场产品新鲜度符合率平均值核算

     2、销售部库存产品新鲜度符合率以市场评估、日常检查经销商加权平均值核算;

     3、重点经销商为销售部提报备案经销商,其余均为非重点经销商,包括特渠经销商;

     4、数据统计来源于质量管理部。

4.2目标测量

4.2.1目标1:市场产品新鲜度,市场评估时对销售区域所辖城市的30家卖点,包括KA/A类店10家、B类店5家、C/D类店15家按照城市东西南北全方位走访,新鲜度采集点以堆头为主、货架为辅方式进行抽检,市场产品新鲜度检查标准如下:

市场产品新鲜度

30天保质期产品

≤20天

45天保质期产品

≤30天

60天保质期产品

45

5个月保质期产品

≤100天

6个月保质期产品

≤120天

8个月保质期产品

≤150天

9个月保质期产品

≤180天

18个月保质期产品

360天

备注:超出以上限值即为临期品,卖点已在促销临期产品不统计新鲜度

4.2.2目标2:经销商库存产品新鲜度,库存产品新鲜度符合率以市场评估、日常检查经销商加权平均值核算。市场评估时对销售区域所管辖的4家经销商新鲜度进行采集日常检查时重点经销商及非重点经销商均对库存新鲜度进行采集。经销商库存产品新鲜度标准如下:

经销商库存产品

新鲜度

30天保质期产品

8

45天保质期产品

8

60天保质期产品

10

5个月保质期产品

≤45天

6个月保质期产品

≤45天

8个月保质期产品

≤50天

9个月保质期产品

60天

18个月保质期产品

90天

4.2.3目标3:卖点质量符合率,市场评估时对30家卖点进行检查,卖点选择与市场产品新鲜度检查门店相同,两项指标同时采集。检查项以影响产品质量及存在质量风险为原则,具体检查标准见附件2《卖点质量检查表》;

4.2.4目标4过期品,指终端所有卖点及库房不允许出现,检查以质量监督人员市场走访发现或专项排查发现为准;

4.2.5目标5:重点经销商综合得分检查标准参考附件1《经销商库房质量检查表》,检查库房时对其市场产品新鲜度、卖点质量、库存产品新鲜度信息进行采集。其中市场产品新鲜度、卖点质量检查该经销商对应的10家门店,包括KA/A/B类店2家,C/D类店8家,实际检查数量可根据经营渠道进行调整。每旬反馈质量检查结果,销售部依据内部激励方案出具绩效考评;

4.2.6 目标6:非重点经销商综合得分检查标准参考附件1《经销商库房质量检查表》,检查库房时对其市场产品新鲜度、卖点质量、库存产品新鲜度信息进行采集。检查方式、门店数量、反馈同重点经销商,销售部依据内部激励方案出具绩效考评黄油经销商检查标准参考《黄油、无水奶油库房检查表》;

4.2.7目标7:销售环节投诉率:依据400客服中心接收的消费者投诉,包括产品混装、日期问题、数量不符、过期品、破损等问题,月度出具汇总数据。

4.3 经销商库房质量检查表》及《卖点质量检查表》制定结合《食品安全法》《食品经营许可管理审查细则》《食品生产经营日常监督检查要点》及公司的相关要求

4.4销售部将以上质量目标分解到各营销总部,建立质量考核机制,并定期依据质量管理部的测量结果予以激励兑现。事业部依据《液态奶事业部职能部门质量目标及绩效管理办法》按月度对销售部进行考核;

4.5根据年度工作规划,分别对各销售区域、重点经销商及非重点经销商进行质量验证,并制定检查频次;

4.5.1 市场评估:全年对所有销售区域执行上、下半年各一次的质量验证;

4.5.1.1评估经销商选择:经销商库房按照每区域4家经销商采集,至少包含2家重点经销商,单经销商当日库存少于4000件经销商不参评;

4.5.1.2为质量大比拼提供数据依据,对四项质量目标进行权重设定:市场产品新鲜度符合率占30%、卖点质量符合率占25%、经销商存产品新鲜度符合率占15%、经销商库房综合得分30%

4.5.2 重点经销商:年销量≥2500万经销商为重点经销商,全年覆盖检查,营销总部月度≥8家模式开展;

4.5.3 非重点经销商:重点经销商以外均为非重点经销商,年度覆盖率≥85%(不包含特渠经销商);

4.5.4 不达标复查:针对月度不达标的重点经销商及非重点经销商进行隔月复查,按照月度≥2家/营销总部开展。

5.经销商库房产品储存、配送环节质量管理要求

5.1人员及硬件要求

5.1.1人员:经销商负责人负责该公司食品安全管理,建立食品安全管理制度,设立专职或兼职食品安全管理人员。食品安全管理人员对食品仓储进行自查,建立相应的自查记录,并建立库管质量目标绩效占比;

5.1.2硬件配置:具备木质或塑料托盘(参考规格:1.1米*1.2米)木质托盘板间隙小于5cm并无起物视有效使用托盘,库房配置温湿度计、清洁工具、挡鼠板、防爆灯、库房三防设施齐全(防蝇、防鼠、防火),能够正常使用。80黄油需要-18℃冷库,建议使用监控设施、踩踏板、储物筐;

5.1.3现场及卫生:办公区域干净、整洁,办公用品放置整齐,地面干净、无积尘作业工具干净卫生,且需要分区存放

5.2产品储存要求

5.2.1储存环境:库房符合产品储存要求,库房漏雨、冻损、阳光直射现象,空气流通,库房有阳光直射现象时须悬挂遮光效果的窗帘,安装通风设备或定期开门、窗通风,不得出现产品冻结、高温褐变等,同一仓库内不得同储不符合食品卫生条件的其它物品或清真忌物,不得和有毒有害物品同储。库房如有卫生间或厨房的,必须进行封闭管理,检测标准以进入库房不得闻到异味为准。库房内严禁吸烟,不得出现与产品无关的杂物及动物;

5.2.2虫鼠害管理参照流通环节有害生物防治管理规定》;

5.2.3分区:每个库房至少需要划分5个区域,包括产品区、作业工具区、产品整理区、广促物料区、临期品回收区,经销商根据各自需求确定面积大小;

5.2.4定位:绿色或黄色3CM的油漆线进行定位,参照各自托盘大小或参考作业方便性进行面积确定及划线定位,库房其余面积放置的产品也需要定位,按照单列托盘宽度进行划线定位,预留离墙5cm,单列托盘四周均划线,若托盘固定可在单个区域四周划线定位单排之间须预留过道,便于日常巡检;               

5.2.5标识:各区域分区标识的名称跟上述各区域文字说明一致。产品标识卡不得被遮挡,产品标识需要写明批次至少包括生产日期、工厂代码、数量、状态

5.2.6定位线、分区标识牌管理:定期组织对定位线、标识牌进行检查,保证其完整性、可视性、适用性。发现损坏、变化的定位线、标识牌及时进行维护或调整

5.2.7码放:产品码放高度执行附件5《产品码放标准》执行,产品码放整齐,垛与垛前后偏差≤8cm,单托盘上下偏差≤5cm,底部产品不允许超出托盘导致产品变形,如因码放高度导致包装箱变形,需自行降低产品码放高度。

5.2.8 不合格品处理

5.2.8.1 不合格品需单独隔离存放,数量统计准确,并需要张贴特殊标识卡;

5.2.8.2 发现产品有漏包、胀包、变形等质量问题,应及时将不合格品挑出放入产品整理区进行处置,如出现破损数量≥50件,按照事业部《质量缺陷产品处理办法》相关要求执行

5.2.9 严禁经销商自行采购包装箱、更改包装;

5.2.10 产品储存离墙离地

5.2.11严禁坐、踏、摔、压产品,产品表面不得有尘土,脚印,不得有写字、画等现象;

5.2.12仓储使用的托盘及周转工具,应平滑整洁,不得出现有对产品造成直接损害的部件和出物体,以保证产品不受创伤和污染;

5.2.13 周转箱系列产品(QQ星营养果汁酸奶饮品、进口金典有机奶除外)、日配产品、1000ml产品不允许倒置、侧置码放;

5.2.14广促物料账实相符,单体物料不允许“裸露”存放

备注: 广促物料装卸、配送、仓储、防护要求标准视产品要求

5.2.15 高端临期品单提产品码放不高于10层,如有变形现象需再次调整码放高度;

5.2.16 塑膜包装330ml畅意产品储存期间需进行顶部及四周防护,制作材料不限。

5.3 产品配送要求

5.3.1经销商在库产品需获取工厂发布的《产品检验合格报告单》方可正常出货

5.3.2配送车(厢)体底板必须平整,车体侧壁无破损、出物及影响产品质量的其它因素;

5.3.3装车前对车(厢)体卫生情况进行检查,确保车(厢)体内卫生干净、无异物、无异味;

5.3.4装车前对车辆侧面、顶部防雨情况进行检查,确保产品配送过程中产品不受湿损;

5.3.5所有产品在配送过程中,产品不与车(厢)体直接接触,使用防护的材料必须保证材料卫生,不得出现污染、损坏产品的现象

5.3.6装卸产品时要轻拿轻放,不允许摔扔产品;

5.3.7禁止将严重变形、褪色、磨损、破损等不合格品装车;

5.3.8严禁坐、踩、踏产品严禁提、拎产品提手;

5.3.9产品码放紧凑,禁止周转箱系列产品、1000ml产品倒置、侧放现象;

5.3.10严禁与有毒、易污染物品、汽油等有异味的物品及清真忌品同载;

5.3.11包装箱出现破损现象,不得以整件形式上市;

5.3.12装卸、配送过程中产生的变形产品一律不得上市

5.3.13 配送人员应确保配送过程的产品质量,选择良好路况,车辆保持平稳,避免车辆颠簸及急刹车造成产品受损。

6.产品新鲜度质量管理方法

6.1 在经销商库房、终端市场产品新鲜度的基础上,增加即期品标准

即期品

保质期

距离保质期天数(检查日期-保质期)

距保质期≤60天产品

3

距保质期>60天产品

10

6.2质量管控要求

6.2.1处置办法

6.2.1.1临期品即期品或新鲜度不符合要求的产品处置方式由各区域按照区域特性自行处理,处理方式在销售部备案

6.2.1.2终端出现即期品、过期产品需立即清理下架,过期产品由驻地业务监督销毁

6.2.2 经销商库房

6.2.2.1各销售区域要求所有经销商必须每日清点各自的库存产品、在售产品,不得在市场售卖过期产品;

6.2.2.2 经销商库房产品按照产品生产日期或者保质期进行管理,设立新鲜度预警机制,不得涂改产品内外包装的日期;

6.2.2.3各销售区域要求经销商对回收产品指定专库或划定专区存放,并登记专册由专人管理

6.2.2.4终端回收新鲜度不符合事业部新鲜度标准的产品在仓储过程要做醒目标识,做到离墙离地码放整齐(离墙10cm,离地15cm),产品干净卫生无可见灰尘,零包需要存放储物箱内,按照月份分开存放并标识,防止与正常产品混淆

6.2.3终端卖点及学校

6.2.3.1销售部要求所有业务及导购人员每日对在售及供校产品进行清点,不得有过期产品在售。及时处理临期品或新鲜度不符合要求的产品;

6.2.3.2销售部每月1号组织各营销总部对全国市场所有产品(包含学生奶)进行清理,检查是否存在违反事业部新鲜度管理要求及过期产品上市销售的现象,将所有不符合事业部新鲜度管理要求及超过保质期产品数量、品类登记,上报事业部指定负责部门及分管领导。

6.3 检查验证

6.3.1质量管理部依据部门计划自行制定检查频次,要求涉及经销商库房(包含学生奶库房、学校)、KA/A/B/C/D类卖点抽查,检查完毕每将终端新鲜度检查结果反馈销售部总监、营销总经理、区域经理,每月25号前向销售部渠道组反馈经销商库房、终端卖点的检查汇总结果,附件4《临期品即期品过期产品流通质量检查表》。

7.终端产品陈列管理要求

7.1终端网点选择应满足质量要求;

7.2产品面整洁、卫生,产品上不允许有灰尘,油污、水渍等不清洁的现象;

7.3产品表面不得写字、涂画;

7.4日配产品不得混放,防止窜味;

7.5不允许陈列破损、变形产品;

7.6不允许陈列打印日期模糊、掉盖及吸管缺失产品等不合格产品

7.7 拆单后不足整件产品不得再次封箱;

7.8 产品绑赠时胶带不得粘贴产品批次,防止产品批次脱落;

7.9 终端不得出现过期元素的物料;

7.10 广促物料不得在终端售卖;

7.11不允许因绑赠导致产品变形及批次脱落

7.12 产品禁止直接放置地面陈列;

7.13 终端卖点不允许售卖、陈列过期品(严重不符合项);

7.14 不允许出现因经销商换箱导致内外日期、品项、包装版本不符的产品售卖

7.15不得人为遮盖、修改产品批次;

7.16堆头不允许使用打印日期超过包装保质期的空箱陈列

7.17 现代渠道卖场不允许我品与清真禁忌品同载体陈列,同货架不允许混放;

7.18 现代渠道堆头码放整齐;

7.19 定期组织对导购人员及业务进行质量管理培训并形成记录;

7.20 导购人员需要对产品到货、卸货情况进行监督,对卖场库房产品进行整理;

7.21 导购理货过程需轻拿轻放,不得摔、扔、踩产品;

7.22 导购人员需对终端陈列产品质量维护,识别质量隐患。

8.电商环节

8.1在电子商务售卖前,必须接收到合格的《产品检验报告》方可进行售卖;

8.2电商渠道不允许售卖利乐枕、百利包产品。

9.产品追溯管理:

9.1建议销售部逐步建立、实施和完善食品安全追溯体系,保障追溯体系有效运行。

9.1.1 结合当地政府监管及经销商运营模式推荐建立食品安全追溯体系,要求具备产品出入库记录;

9.1.2销售环节应建立进货查验记录,如实记录产品的产地、名称、规格、数量、生产日期或生产批号等信息,并保存相关凭证

9.1.3销售环节应当建立食品销售记录,如实记录销售产品的产地、名称、规格、数量、生产日期或生产批号销售日期及购货者名称、地址等内容,并保存相关凭证

9.1.4追溯信息记录和凭证保存期限不得少于产品保质期满6个月

10.变更管理

10.1充分识别销售环节的各类变更点,重点予以关注,降低变更带来的质量风险。包括人员变更、经销商变更、产品变更、标准变更等。

10.1.1人员变更:当销售相关人员发生变更时,各区域应进行相应的备案,及时安排培训、辅导;

10.1.2经销商变更:销售部需关注经销商的稳定性,在经销商变更或撤销时,需提前预警,监督变更经销商对市场产品质量维护,减少因变更带来质量风险;销售部每月末将各营销总部拟准入或已经准入的经销商数量反馈质量管理部;新经销商准入期间,销售部需对经销商资质、人员、仓储能力、运输车辆进行评估,准入后质量管理部重点进行质量辅导,提升质量管理能力,核查依据《经销商库房质量检查表》;

10.1.3产品变更:关注新品上市后表现,及时收集影响产品质量和外观信息;

10.1.4标准变更:检查标准升级后需及时进行宣贯并跟进落实,确保标准有效落地。

11.培训宣贯

11.1 质量管理部设立专职培训师,通过专项培训、日常辅导等形式对销售环节各岗位人员进行质量标准宣贯,提升销售环节各岗位人员的质量能力,确保标准的有效执行;

11.2 销售部需将质量管理标准宣贯纳入销售培训体系,定期通过专项培训、检查等方式对销售系统内人员进行质量标准宣贯。

12.罚则

12.1在质量推动过程中,销售部应依据内部考核办法对相关责任人进行激励;

12.2销售部及各营销总部未按照管控办法执行,在市场造成批量投诉或存在重大质量隐患,给予销售部第一负责人负激励3000--5000元。