全国实体店营业员的口头禅:“没有人”!!!!!

乐动体育2018-09-28 12:13:55

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很多门店,除了能看到琳琅满目的各色商品外,营业员也是你不能不看到的“陈列”,目前大家开店在装修上都舍得花大本钱,陈列上也开始越来越在意,当硬件的建设已经日趋完善了。那么软件呢?就是说我们店里那些活生生的营业员的服务如何呢?


我经常出入到各种门店,走进门店,那活生的“陈列”营业员却有独特的一番风景,营业员在店里没有客人的时候动作各色各样,有聊天的、有靠着收银台发呆的、有对着镜子收拾头发的、有站在门口倚门而笑的、有修指甲抠指头的……


在街边某家店里,我走进一个精品店,那个营业员靠在收银台上,竟然把鞋子都脱掉在那晾脚!看到我走了进去,马上顺脚把鞋穿上,来一句“欢迎光临,随便看看”;在另外一个服装店看到一个专柜的营业员站在收银台里,认真地抠自己的手背,我想进去看个究竟,看到我进去,她放下手来句“随便看看,喜欢的话试一下”,晃了一圈我走了出来,回头看时,她继续在那抠她的手背。“喜欢的话试一下!……”


我经常问跟我一起上班的同事,如果你们是客人,走进店里看到情形是这样的话,你感觉舒服吗?你对这个门店认可吗?你会因为服务而进入试穿来产生购买吗?回答清一色是否定的,有同事回答,即使想购买,也会杀个价,价格合适就买。各位,服务打折了,就意味着商品的价格要打折,你乐意按客人的要求打折吗?所以我就严格要求我的店员不能像他们一样,如果触犯的话不会被扣工资,会扣除相应的休息日!以下是我要求我的店员应做到的:


店里没有客人的时候,她们动作是忙碌的,而绝不是以上的服务动作,忙碌的营业员让走在外面的客人看在眼里,认为这家店的生意好,生意好就是货品好,既然货品好,就会下意识地走进去看看,有没有自己合适的,只有看看的人多了,生意就好了。


一、营业员的口头禅:“没有人”。

“没有人”是因为营业员的错误动作,错误的动作驱赶门外的客人。


巡场到某个门店,看见几个营业员无所事事的闲聊,我问生意怎么样?她们抱怨说:这个月很差啊;我问:为什么?她们统一的回答“没有人”。“没有人”是全中国实体店营业员在门店生意不好时回答的标准统一答案。


人都跑那里去了?别人家为什么卖得那么好?“他们位置好”、“他们是大品牌”、“他们有活动”、“他们货品设计的好”……


今天我来告诉大家,人跑哪里去了,为什么即使有人也不会进你的店?因为客人路过你的店的时候,本来要进去的,结果发现:你们有无所事事的、有聊天的、有抠指头的、有拖鞋晾脚的……客人就弯到别家店去了!


这样你店里的人就更加的少,店里的人更加少,营业员就更加地聊天、发呆、无所事事、抱怨……这样你店里的人就更加更加的少。店里的人少了,你的生意也就陷入恶性循环。直到有一天,你没有进货的钱,没有交房租的钱,只有转让店面了!!!!


实体店就是这样此起彼伏,大浪淘沙。不努力工作的店长、营业员们呢?今天不努力工作,明天努力找工作。


二、迎宾:赢在起点,迎宾是门店的形象

按照我们培训理念的要求,迎接客人进店之前营业员正确的动作是忙碌,忙碌的门店无形中提升客人的进店率。


营业员在店里一片忙碌的时候,客人上门了。


迎宾,对于门店有着至关重要的作用,,是服务形象的窗口,其仪容仪表礼貌素质、服务水准将给客人留下第一印象,对门店客人的购买行为产生极其重要的影响。


1、门店应统一迎宾语

结合门店服务的特性,迎宾语的统一更能体现出品牌服务的价值,客人走进麦当劳在全中国的任何一家餐厅,听到的第一句话就是“欢迎光临麦当劳”,没有别的迎宾语言。


很多时候,我走进某些英文名的个性外贸服装店中,营业员很热情地“欢迎光临、随便看看”,我扫了一眼没有喜欢的,就迈出这家店,听到营业员热情的送客“请慢走”,惟独遗憾的就是,已经走出这家店的我不知道这个店名叫什么,就这么擦肩而过。


佛说,前生五百次回眸,才换来今生的擦肩而过。那位服务的营业员她不知道,我和她前生500次的回眸,在今天的擦肩而过就这样白白过去了。


所以外贸店迎宾的语言成为必要,也是经营外贸服装店的必要!


一般最简单的迎宾语,统一就是“欢迎光临”。我要求我们店是“您好!欢迎光临XXXX”,就这么一句很简单的话即真诚又热情,这样不但能让进来的每一位顾客都记住你这个店,也可以让人立刻醒悟过来(哦!我现在是在某某店!),其实这种服务对顾客而言也是一种很好的享受!品牌的传播其实就是这样的!......就这么一句很简单的话热情也有了,店的名称也有了,真正有几家店可以做到呢?


那么错误的迎宾语就是:“欢迎光临”、“随便看看”、“随便挑挑”,还曾听过一个“进来看看,买不买不要紧”的……这么没有品牌传递的迎宾语在品牌门店经营中是有瑕疵的。


2、标准迎宾动作

迎宾动作,很多的销售员都对动作不以为然,认为在销售的过程中“说”是最重要的,如何说的好听。很多的营业员也是这么认为,说是最重要的。果真是这样吗?


在人与人之间沟通中,行为学研究得出这样的结论:沟通的各种影响因素中,83%来自视觉、11%来自听觉、3.5%来自嗅觉、1.5%来自触觉、1%来自味觉。就是说视觉在沟通中是最大的影响因素。


门店的销售服务也是如此!语言的影响力只有11%,说十句话客人只能听到一句,你说我们的质量很好,客人想你肯定说自家的东西好,而且还不相信。动作,视觉,这是影响力中最为关键的因素。不信可以看看下面的案例:


案例:万宝龙的服务动作

一次,走进万宝龙的专柜前,看中一款笔,指问营业员员可否拿出来看看,营业员马上说,可以,请稍等下。她拉开一个抽屉,拿出一个托盘,托盘上一双白手套,她首先带上手套,然后拿出钥匙打开柜台,双手取出那支笔,用绸布擦了一番,然后双手托笔给我展示了一下,然后打开来,给我看,开始介绍笔的特点……我问多少钱?她回答:1980。


我经常这么问我的同事,你若是那个卖笔的营业员,你会以什么样的动作把笔拿给我看呢?有的同事双手拿笔出来递给我,在有的同事单手抓起笔就给我的,然后我问在场的其他同事,你们认为这只笔值多少钱呢?单手递笔的那只笔,大家说2元,那个双手递的笔,大家说10元。


想必我罗嗦了半天,大家已经明了,动作的重要性了。“说”其实在服装店服务的过程中不是最重要的,对客人的最重要的影响因素是视觉,是客人所看到的一切,那么在营业员服务过程中,就是营业员的动作。


现在回到营业员迎宾的动作,迎宾的标准动作有两种站姿供选择:


“八字步”


肢体站立、双脚八字站开、两手自然交叉,放在腹前、面带亲和、轻轻微笑、语气平和、迎宾语吐字清晰,脱口而出!


若是有的女性营业员八字步两腿不能并拢的话,可以采用“丁字步”

肢体站立、双脚丁字站开两手自然交叉,稍微上提,放在腹前,面带亲和、轻轻微笑、语气平和、迎宾语吐字清晰,脱口而出!


营业员迎宾的动作是需要平日演练的,各位都会注意到,现在街头的美容美发店早晨上班之前,员工都会集合在店前,又是跳舞又是演练迎宾,竞争的结果比拼的就是服务。


关于平时的演练,给大家两种方法,一是上班接待客人前对着镜子自己练,自己给自己纠正;


第二种方法是两个营业员对着练,相互指正;时间不必太长,每天5分钟,哪怕1分钟,只要能坚持。


我经常问那些现场的同事,“你们能做到吗?”,“能!”大家同声回答,“能坚持吗?”,


“能!”大家异口同声。


其实我的内心在想,你们真的能吗?


各位,请问每天坚持锻炼身体的,有几个呢????


通常寥寥无几,所以说了不等于能做到,贵在坚持,把简单的动作坚持反复地做,养成习惯就是胜利!

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