拳王妻子来就医,护士为什么不能冷漠无礼?

搜狐新闻客户端2018-12-05 16:36:58


9月26日,邹市明妻子小腿被家里的狗狗牙齿刮伤,随后去医院接种疫苗。9月27日凌晨,冉莹颖发文斥责护士态度恶劣。

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凌晨发微博斥责护士态度冷漠


冉莹颖微博截图

微博全文:

谢谢大家的关心,很感动!可当我拖着疲惫的身体,困的不行的眼睛挂着某医院急诊说:我被狗咬了,不好意思,想打个疫苗…接下来,除了遇到医生和蔼的态度外,都是护士小姐们声贝高八度的自我聊天和不理不睬,不屑和无礼,前台分诊接待的冷漠不礼貌…别的,什么没有…只剩下高额的就诊费和无情的眼神………此刻,我只想说:就算我嗝屁,这钱我渴望我想给的人,而不是那些闲手好闲,攀岩附势…

冉莹颖被狗狗牙齿刮伤

原微博现已删除。

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拳王怒了,发文护妻

27日中午,拳王邹市明也发出微博护妻,称:“身在美国得知莹莹就医被敷衍之事,我十分气愤。因网上网友一些不了解情况的声音,特此为此事详细说明,作为她身边的男人,我有话要说!”

邹市明称妻子就医时已是深夜,而医院的工作人员却整整20分钟不闻不问,急诊处负责人更是对冉莹颖怒目相向。

他又补充,当时冉莹颖并未打针吃药,却在这家医院花费了1845元,而冉莹颖被狗咬伤24小时还未得到救治,自己有意投诉这家医院,并贴出了相关票据。

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网友热烈评论


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为什么有人如此冷漠

知乎上曾经有人提问:为什么一些服务行业的人服务态度很差?有人从心理学出发谈论,有人建议远离垃圾人,也有人从服务行业的特性来看待这个问题。

 网友提问 
随处可见这样的人,也许是的士司机,也许是政府部门的服务人员,也许是小店店主。即使你再礼貌,他们也是非常恶劣的态度相待。

在该提问的回答所有下面,知乎网友刘心的答案得票最高。

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作者:刘心
链接:http://www.zhihu.com/question/23406913/answer/87923341
来源:知乎

扯感情就没必要了。
你服务员是人,人家客户就不是人?花钱买气受?
态度恶劣的客户另说,那些态度正常的客户受到冷漠对待的时候,不是服务员的锅?你敢对你们老板说:你给我开这个薪水我就用这个态度。吗?
也不止是钱不够的问题,多少钱叫够呢?月薪5K?10K?20K?100K?
我认为最根本的问题在于某些服务业人员对于“态度是否足够让顾客满意”这一项,是没有刚需的。

的士司机——人家一天不差你这一单,没了你再去拉别人。
政府部门——基层服务人员,那是真真正正的你求人家,而人家丝毫不求你,事儿又琐碎繁杂,能笑一下,基本都是老铁树开花的感觉了。
餐厅服务员——高中低档餐厅都有态度冷淡的服务员,说白了有些人就是没有职业素养,而且低档餐厅的服务员,市场需求一直很旺盛,待遇也很差,所以本着到哪家干都一样的心理,态度不好很正常。

所以我认为真正的问题所在,是:你虽然是他的顾客,但是他维持事业的驱动力你无法提供。
你几乎无法成为的士司机的回头客;
你几乎无法成为政府部门基层人员的伯乐,给他们升职加薪;
很多时候你也没有掏小费的习惯,何况餐厅服务员的工资是老板发的,他还可以对你阳奉阴违,你只能把锅甩给老板,再不济,换一家干,还是这个待遇呗。

我们谈素质,谈道德。
那都是对有梦想有追求的人谈的。
其实这两个东西很脆弱,哪里能约束这么多复杂的人呢?
如果他们从这份工作中获得的收入很高,又如果你的评价直接决定他的收入,而且这一切评价都真实有效无法作假的话。
你看态度好不好。
你重金请个1对1的导游,你看态度好不好?——他的高额回报在你这里。
你喝多了叫个代驾看态度好不好——你有成为回头客的潜力。
在房子开始卖不动的2014年,你看看你的置业顾问对你态度好不好?——他这个月大部分薪酬都在你银行卡里。
你去五星级酒店下榻,你看服务员态度好不好,你一认真,他可能就失去了一份看起来很棒的工作。

再举个业内的例子,许昌胖东来商场近些年衰落了,以前货价奇高,销售火爆,因为胖东来兼营超市、电器、百货等综合业态,所以任何品牌都知道想进许昌先打胖东来这个大boss,然而尸横遍野。

除了当地的政治原因外,服务管理方面的原因也不可忽略,顾客的认可度奇高,比如——商场内的服务人员能跪在地上把湿掉的纸屑从地砖缝儿里一点点抠出来。
为什么呢?无他,月薪3K,是许昌其他商场的服务员2倍左右。

这个年代能约束人的唯有市场、法律和舆论,而它们的背后是金钱、暴力和社会整体素质的提高。

也有网友从国外的体验出发谈论自己的看法。
知乎网友大姐姐分享了来自俄罗斯的体验

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作者:大姐姐
链接:http://www.zhihu.com/question/23406913/answer/88550399
来源:知乎

大家说的方面都有道理,我补充一句。其实这个问题有法解决,就是制定程序。
举一个例子:有一次在俄罗斯看牙,给我安排的是个三十岁左右的女牙医,第一次去检查诊断的时候,她先微笑着自我介绍,再耐心地听我得啵。治疗过程中,往我嘴里放各种工具之前都会解释一下自己接下来要做什么,为什么要这么做,这个步骤会有什么不适感觉,再温柔地问一句听懂了么?确认听懂之后会说那我要开始了,疼的话说啊我就停下~
第二次去的时候,排到号进去,她说您好啊!最近怎么样?上次治疗效果怎么样?有没有哪里不舒服?我们今天要做的是…
诶嘿,在祖国很少被温柔服务的大姐姐的心里这个温暖呀~
但是去到第五六七八回就明白了,她的礼貌和仔细并非因为内心对我充满温柔慈爱(当然,人家吃饱了撑的?!),而是在执行程序。有时她也满脸疲惫;有时治疗间歇也会看见她臭着脸揉脖子,很嫌弃我的样子;有时说这些话毫无感情没精打彩,但是该说的都说了,不好听的一句没有,你没有发牢骚的空间。
后来碰巧看到俄罗斯牙医行业协会网站上一篇文章,探讨和患者说话的技巧,同一个治疗动作怎么说患者容易接受,怎么说患者会听不懂,怎么说会引起患者恐惧之类的问题研究得非常细。
在一些银行、邮局、商店等地方也是,有时看到服务人员一脸累成狗,但说出的话仍然十分悦耳,这就是制定程序的好处,有关业务的话就像台词一样照本说,从业人员心情好精力好时可以自己加花样,状态不佳时保证按照完成剧本规定动作就不会惹到消费者。

网友Kelvin则从美国留学打工时的经历出发,以三级客户服务管理师的身份,提供了一些自我调剂的建议。

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作者:Kelvin
链接:http://www.zhihu.com/question/23406913/answer/88074109
来源:知乎

我在美国读书的时候,就和许多的留学生一样,为了能够补贴平日的各种生活开支,曾经到各种形式的餐馆里打过工(没错就好像《中国合伙人》里头的邓超),而我做的工作就是侍应(Waitor)以及“外卖仔”(Delivery Boy)。

在不讨论因国籍不同造成的劳动价格差异之前提下,我所接触过的各式餐馆基本都以同样的方式管理着每一位侍应,每日收入=超低时薪+小费(Tips)+餐饮交通补贴。

在这里,我仅讨论小费,因为它占据着我每日总收入的50%以上,而客人只有在消费结束后才会支付小费,通常是餐费10%~15%之间,偶尔遇上一些“大豪客”,他们会给30%以上的,尽管也有一些比较吝啬的客人会不给,甚至逃单。

也许在国内做了十几年侍应的你会说,我打的那只是零工,并非日日如此,对你而言这都好比过家家,因为时间累积下来的压力,我根本感受不到。然而,你却不知道在生活的琐屑面前,实则我们都一样,仅不足与外人道矣。

每日上班前,我都会在厕所无人的时候对着镜子笑一笑,告诉自己压力都是自己的,心里的,你不暴露,别人便看不见,别人就只能看到你善意的微笑,这使他们快乐且宾至如归,小费便随之而来,尽管过程有脏有累有辛酸,可这都是工作,回家洗个澡就该随着肥皂淌到沟渠里,千万不可以把情绪带回家让我的女人糟心,就这么一个简单的想法支持着我的每一天。在周末我会陪女人去Walmart超市采购(因为便宜),买一些让人看了就食指大动的食材回家饱餐一顿,便烦恼尽释。没有情绪病,没有后遗症,没有嘈架,没有不幸。

在这里,作为一个国家三级客户服务管理师,我有以下建议:

1. 雇主如果不想自己员工的臭脸把客人赶跑,你首先就得建立一个让利的机制,让他们的劳动成果能够用经济手段量化。这种市场调节的机制有利于提高告他们的综合素质,你也可以把培训的费用时间精力都省下了。要知道人类历史上,除了父母以外,没有比“市场”做得更好的教练。至于中国客户有没有小费的习惯,这得看你的引导手段。至于挣多挣少,你自己心里的清楚,别拿这些当借口,你想省事少麻烦,有些钱就得让别人挣;

2. 从业人员要学会排解压力。所谓冤有头债有主,上一个客人带给你的负能量是上一个客人的,把情绪带到下一个客人里是你心理扭曲的体现,不仅不公平,还是病态的,得治。对于满满负能量的客人,跟他们死扛吃亏的总是你,至于你吃亏的原因跟客人本身是不是上帝那是半毛钱关系也没有,餐馆里唯一的上帝是老板,其次是厨师。遇到麻烦要第一时间通知老板(或经理),别急着蹬鼻子上脸,不然就做好以下心理准备,客人削完经理削,经理削完老板削,老板削完老婆削;

3. 聪明的侍应从不点头哈腰,除非你是桑拿馆里专递毛巾的知客,你要勤问多听多观察,客人召唤时,即使帮不上上忙,也至少面带微笑走过去说一声,让他们知道诉求已被接受,且表明你们需要多一点点的反应时间来处理他们的诉求,这种基本礼仪做到了,客人满意老板放心,老板更不会因此而指责你慢手慢脚。但如果你连这几步都懒得走,隔着几台人在那里吆喝,“没看见哥我忙着?”。活该你挨削。这是典型懒惰惹出的麻烦。

4. 除了一些方法论,服务业更讲求的服务精神,换句话说就是同理心和耐心,这点哪怕是小学水平,只要愿意将心比心,谁都能够做得到。

综上几点,我认为是有力改善当今服务业水准的方法,仅供参考,祝一切顺利。

 04 

有时候服务态度取决客人的素质。有的人花了钱就把自己当上帝也就算了,还把别人当孙子,要点头哈腰的,一个不字,声音大一点,没有微笑都不行。所以说,看一个人怎么样,就看他对服务员怎么样,这才是本性。做服务行业一年以来遇到的奇葩上帝估计会是这辈子最多的了。也涨了不少见识,也看透了这个社会,如果你不想被消费,那你就去赚更多的钱来消费别人。今天听到一句话,就算客人有错,也是对的。为什么服务行业面对一些质低下的畜牲也要点头哈腰。有这个道德标准,还是有这条法律?当你遇到只对你态度差的服务人员的时候,也许你要反省一下自己的行为。答案跟题目无关,纯吐槽,匿了。也许我这辈子都做不好一个服务人员吧。

作者:匿名用户
链接:http://www.zhihu.com/question/23406913/answer/89419521
来源:知乎

也有网友完全从服务员的角度去考虑这个问题。

 05 

作者:王腾进
链接:http://www.zhihu.com/question/23406913/answer/87937374
来源:知乎

我做过服务员。除了政府部门外我在别的地方没有碰到过有服务态度差的服务人员。

趁这个机会我把我以前碰到的事和一些体会和大家说一下。先打住,我完全从服务人员角度去说!!

我是做过饭店里的服务员。首先上菜的时候,如果有小孩子,务必务必让小孩坐里面,上菜的时候可能会不小心碰到小孩,因为小孩好乱动,这是以免造成不必要的麻烦。服务员如果用托盘上菜,托盘里面有两个极其以上的菜,或者有汤之类的,请您高抬贵手帮服务员一下端一下菜,因为一个服务员操作真的很困难。服务员会很感谢你。

请不要让小孩在走廊里乱跑,打闹。为了安全着想。
喝酒点到位置,不要喝多,有些人酒喝多了没大没小,会对服务员说脏话,动手。
过生日不要在墙上,椅子上乱抹生日蛋糕。服务员会很感谢你。
小饭店桌子上有时会有白色的台布,塑料的。请不要乱撕台布,这玩意跟你又没仇。
不要在地上乱吐浓痰,搞卫生的时候很恶心的。如果就餐结束后地面很干净的话服务员会很高兴,背后里还会夸你几句,反之你可能会打喷嚏。

在服务的过程中有些客人会经常用一些词语,谢谢,麻烦你了,不好意思,或者有的客人会给我烟抽,这样我会对他们的服务更主动一点,更热情一些。因为他们的这些行为会让我觉得我们之间没有尊卑之分。

总之吧,敬人者,人恒敬之。无论在什么行业。不要自己觉得我花钱就是为了享受的,狗屁!你花钱我可以给你位子坐,我可以帮你倒水,烧菜,上菜,我可以让你就餐更加愉快一些。但我不可以让你看不起我,侮辱我。说直白一点,你TM不就花那一点屁钱么,信不信我拿十倍的钱砸死你。

顾客是上帝,这句话真不知道是哪位大仙说的,真想抽他丫的!脑子绝对被驴踢了。而且上帝也不会看不起平民百姓的,也不会说子民对他态度不好。

人是平等的,服务只提供物质服务,不提供精神服务。要是觉得你高人一等有本事你上天啊!!

从心理学的角度出发,告诉我们如何看淡。

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人说到底要内心强大一点,内心孱弱会对人态度不好或者觉得别人态度不好。

每个人都有他的悲欢不易,难得的是如何自我消化负面的情绪,不带着垃圾去伤害别人,不要因私人问题对自己的职业态度持以冷漠。做为另一方,多一些换位思考和体谅。世事苍凉,不诉薄凉。