【培训专栏】服务员每天工作流程中50条常见注意事项

职业餐饮网2019-10-11 07:39:22


1.餐厅提供什么菜系的菜肴?略

2.本餐厅有哪些特色菜?略

3.这些菜肴有什么特点?略

4.餐厅今天有什么例汤?略

5.你推荐的汤有什么特点?略

6.本餐厅的特色点心或主食是什么?略


7.领位员(引座员)引领客人时需要注意些什么?

(1)面带微笑、礼貌问候;

(2)询问客人有无预订;

(3)准备好菜单;

(4)主动迎候客人。

8.领位员(引座员)需要了解客人的哪些服务信息?

客人人数、有无预订、预订客人姓名、客人特殊要求等。


9.领位员(引座员)引领客人入座后的主要工作内容有哪些?

(1) 征询客人对餐位是否满意;

(2)主动协助客人拉椅入座;

(3)介绍服务员;

(4)递送菜单;

(5)礼貌道别。

10.服务员餐前准备的主要工作内容有哪些?

(1)熟悉菜单内容;

(2)了解今日特选、今日估清菜肴;

(3)准备好开餐服务用具和用品;

(4)了解预订情况并做好准备

11.服务员应该提供哪些餐前服务?

(1)主动问候客人,并协助客人拉椅入座;

(2)及时给客人上茶水;

(3)撤筷套、铺口布;

(4)根据人数调整餐具;

(5)简要介绍餐厅菜肴特色和风味。


12.服务员接受客人点菜时注意哪些问题?

(1)了解客人需求,适时针对性推销;

(2)简要介绍餐厅特色菜、特选菜;

(3)避免强迫推销、过分推销;

(4)语言简洁、口齿清楚、礼貌;

(5)复述点菜内容,让客人确认;

(6)迅速下单。


13.餐厅服务员值台服务的工作内容及要求有哪些?


(1)值台服务员要面向就餐客人值台,不要背对客人或倚靠柱子吧台等;

(2)要时刻注意客人就餐状态,随时随地为客人提供服务;

(3)勤斟酒水、茶水,勤换骨碟、烟缸,勤清理桌面;

(4)及时催菜,及时为客人点烟等。

(5)若客人不抽烟,可把桌上烟缸撤走。


14.餐厅服务员值台服务的注意事项有哪些?

(1)服务员要经常巡台,并及时为客人提供服务;

(2)杜绝站着发呆出神、不为客人服务现象;

(3)不允许客人坐下超过30秒无人搭理;

(4)客人呼唤,服务员应立即前往。


15.上菜服务的注意事项有哪些?

(1)核对菜肴与订单是否相符;

(2)整理台面,留出空间;

(3)选择合适的位置上菜(“合适”的解释见第18题);

(4)报菜名、简要介绍菜肴特色,要求口齿清楚,语速适中,便于客人听清;

(5)配备适当的公用餐具和相应的调味品。

(6)提醒客人注意特殊的使用方法。

16.结帐服务注意哪些问题?

(1)仔细核对帐单,避免出现差错;

(2)解释准确、清楚;

(3)准确、迅速地为客人结帐;

(4)向客人表示感谢。


17.送客服务有哪些注意事项?

(1)提醒客人带好随身物品;

(2)仔细检查有无遗漏物品;

(3)把客人送到大门口,并交给迎宾员或送客人出门;

(4)送客人时要善于与客人沟通交流,主动征询客人对服务、菜品、环境、价格等的意见;

(5)再次向客人表示感谢并道别。

18.中餐零点上菜注意事项有哪些?

(1)上菜位置:注意观察,灵活机动,以不打扰客人为宜,不从主人和主宾之间上。

(2)上菜时机:冷菜应尽快上,热菜注意节奏,一般30分钟内上完,灵活掌握。

(3)上菜顺序:根据地方习惯、菜系习惯上。

(4)上菜要领:注意核对台号、菜名,避免上错;先上调味品再上菜,报菜名,简要介绍;随时撤去空盘,保持餐桌整洁美观。

19.边桌分菜注意事项有哪些?

(1)准备:准备服务车或服务桌,准备干净的餐盘和分菜工具

(2)上菜:核对菜名,上菜,报菜名并做介绍。

(3)分菜:将菜盘取下,服务桌分菜,注意操作熟练,菜肴份量均匀,面向客人操作。

(4)派菜:将分好的菜从主宾右侧开始顺时针派送给客人。


20.通常哪些菜肴需要分菜?分菜的基本要求是什么?

1) 需要分菜的菜肴品种包括:整形(如整鸡、整鱼等)、带骨、汤、炒饭、炒面等菜肴应帮助客人分派或剔骨。

2) 要求:分菜要求保持菜肴原形,不可捣烂捣碎,分派要均匀。

21.中餐宴会菜肴服务注意事项有哪些?

(1)冷菜围碟要根据荤素搭配、色彩搭配摆放;

(2)跟配料、佐料的菜先上佐料再上菜;

(3)原盅炖品要上桌后揭盖;

(4)虾、蟹类菜肴应跟上洗手盅、毛巾和姜茶;

(5)操作手法卫生,动作利索;

(6)分派菜肴均匀;

(7)服务语言礼貌、亲切、得体。

22.茶水服务有哪些注意事项?

(1)客人入座后即提供茶水服务;

(2)问清客人所需茶叶品种,迅速用茶壶备茶;

(3)按照先宾后主顺序为客人斟茶,至七八成满即可;

(4)斟茶时不得将茶杯从桌上拿起,不得接触杯口;

(5)随时观察,及时给客人续茶。

23.有包装菜肴的服务需注意什么?

有些菜肴如盐局虾、荷叶粉蒸鸡、纸包类菜等是经过包装后烹制而成的。服务时要先将菜肴上桌,向客人介绍展示,然后现场或在服务桌上打开包装,供客人食用。


24.餐厅小毛巾服务的基本要求是什么?

(1)小毛巾叠放整齐,置于毛巾托内,放在客人的左侧或右侧。

(2)小毛巾要求潮湿,但不能挤出水。

(3)小毛巾干净,没有霉味或洗涤剂的味道。

(4)用餐过程中及时提供并注意更换。

25.更换餐具的时机和注意事项是什么?

(1) 更换时机:

1) 带壳、带骨的菜肴,用完后需要更换骨碟。

2) 带糖醋、浓味汁的菜肴用完后需要更换骨碟。

3) 口汤碗应用一次更换一次。

4) 弄脏的餐具应立即更换。

5) 上高档菜肴前须更换骨碟。

(2) 注意事项:

1) 手法卫生,使用托盘。

2) 从客人右侧进行,不影响客人正常用餐。

3) 尊重客人用餐习惯,征求客人意见后更换。

4) 客人骨碟内有未用完的菜肴时可以将干净的骨碟放在旁边备用。

26.西餐更换餐具、撤盘的要求有哪些?

1) 西餐每道菜更换一幅刀叉,刀叉排列从外至里;

2) 等客人用完一道菜,刀叉平行或交叉摆放在餐盘里时,服务员方可前往收撤;一般从客人右侧徒手撤盘;

3) 撤小件物品如面包蓝、黄油碟、胡椒瓶、盐瓶等需使用托盘。

27.西式早餐鸡蛋有哪五种制作方法?

(1)煮蛋:分3分钟(蛋黄呈流汁状)、5分钟(蛋黄开始凝固)、10分钟(蛋黄变硬);

(2)煎蛋:分单面、双面两种,需配火腿或培根。

(3)炒蛋:又称溜糊蛋;

(4)水波蛋:

(5)奄列蛋:包括火腿、培根、香肠、洋葱、蘑菇奄列蛋等。

28.接听电话要注意些什么?

(1)电话铃声三声之内拿起话筒,问候客人,自报家门;

(2)仔细聆听客人需求,并简要记录;

(3)重复客人电话内容,予以确认;

(4)接电话时保持身体坐直或站直;

(5)始终保持微笑;

(6)使用礼貌用语,口齿清楚。


29.用餐客人催菜时怎么办?

(1)向客人表示歉意;

(2)立即向厨房催菜,告知客人菜肴马上就到;

(3)若菜肴制作时间比较长,应主动告诉客人需要等候的时间;

(4)上菜时再次向客人表示歉意。


30.服务中服务员和客人交流时应注意什么?

(1)服务员和客人交流时注意和客人之间的目光交流;

(2)和客人说话或为客人介绍时要注意说话节奏,不能太快;

(3)报菜名或谈话时,声音大小适中,甜润,不能有气无力;

(4)交流中要避免面部表情呆板、冷淡、没笑容;

(5)说话语句不能生硬、沉闷;

(6)不能与客人争辩、理论。

(7)与远距离的客人打招呼,只能用目光示意、点头或简单手势,不得大声呼叫。


31.客人要求退菜应怎么处理?

(1)如果经确认,的确是菜肴质量问题,应无条件退换;

(2)如果客人来不及等候,厨房也没有可能先做,应退;

(3)如因客人点菜过多,需要退菜,厨房也没有做,可以退;如果厨房已经做了,尽量说服客人不退,或者打包带走。

32.客人要求换菜应怎么处理?

当客人要求换菜时,服务员应立即去厨房,检查有无准备或制作完成,若没有烹制,立即予以调换,若已经做好,则向客人说明,一般不予更换。

33.客人打翻酒水饮料杯该怎么处理?

客人由于不慎,将酒水、饮料杯打翻,服务员应立即安慰客人,及时用干净的餐巾将台布上的酒水吸去,然后用干净的餐巾铺垫湿处,给客人换上酒杯,斟好酒水饮料。

34.客人打翻调味碟怎么处理?

处理方法同33。


35.客人进餐中损坏餐具怎么处理?

(1)对于无意中损坏餐具的,服务员首先应安慰客人,并将损坏的物品及时撤离餐桌,然后向客人讲清赔偿原则,争取客人主动赔偿。

(2)对于故意损坏餐具的,服务员要讲明规定,让客人照价赔偿,注意态度和方法。如果客人无理取闹,需及时与饭店保卫部门联系。

36.客人用餐时餐具掉地,应怎样提供服务?

客人用餐时餐具掉地,服务员应立即将干净的备用餐具提供给客人,然后收拾掉地的餐具,并拿走。

37.餐厅分菜注意哪些事项?

手法卫生;动作利索;分量均匀;备齐佐料。

38.中国菜有什么特点?

原料丰富、菜品繁多;选料严谨、因材施艺;刀工精湛、善于调味;技法多样、注重火候;盛器考究、艺术性强。

39.西餐服务接受点菜时需要熟悉哪些内容?

(1)了解西餐常见的烹调方法;

(2)熟悉点菜分量单位;

(3)熟悉菜肴的调味汁和烹制要求。

0.西餐中牛、羊排的生熟度是如何区分?

全熟 Well Done

七成熟 Medium Well

五成熟 Medium

三成熟 Medium Rare

一成熟 Rare

41.世界五大著名蒸馏酒是什么?

威士忌、白兰地、金酒、朗姆酒、伏特加。

42.威士忌有哪些种类?

苏格兰、爱尔兰、美国、加拿大。

43.威士忌的主要饮用方法有哪些?

纯饮、加冰、加碳酸饮料,调制混合饮料。

44.干型红葡萄酒为什么受消费者欢迎?

干型红葡萄酒含糖量低,属于低糖份、低热量的绿色饮品。

45.酒水服务中销售整瓶酒时为什么要示瓶?

示瓶的主要目的有三:

一是表示对客人的尊重;

二是让客人确认所点酒品;

三是证明酒品的可靠性。

46.不同酒类的饮用温度为多少?

白葡萄酒 8~12℃

香槟酒 4~8℃

啤酒 4~8℃

软饮料 4~8℃

红葡萄酒 18℃

中国白酒 18℃

白兰地 18℃

47.在用餐过程中,客人伸手拿出香烟,服务员该怎么办?

1) 说明客人想抽烟,服务员需要判断客人坐的是否吸烟区。

2) 是,则立即为客人点烟,并检查有无烟缸;

3) 不是,则建议客人转台或移步至吧廊吸烟。主动上前点烟,并提供烟缸。

48.在用餐过程中,客人用手拿过有汁酱的食品,服务员该怎么办?

服务员应主动为客人提供纸巾、湿毛巾或洗手盅。

49.客人用自助餐期间离开座位去取食品时,服务员该怎么办?

服务员应主动前往餐台,整理台面,将客用餐巾折叠放好,收掉空餐盘、脏餐盘。

50.客房送餐服务有哪些注意事项?

(1)接听订餐电话时要听清预订内容,记录并重复确认;

(2)将预订内容输入电脑,打出帐单,核对确认;

(3)夜班服务员将收到的早餐订单整理,输入电脑,打印帐单,准备早餐服务;

(4)按规定时间送餐至客房;

(5)客人签收的帐单立即入帐。

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